服务礼仪分享交流会课件.ppt

《服务礼仪分享交流会课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务礼仪分享交流会8/17/2021教程内容一、仪容仪表的重要性二、礼仪的核心及意义三、服务礼仪的基本要求四、共勉8/17/2021仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。8/17/2021树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。仪容仪表的重要性8/17/20211、他人对公司的第一印象，产

2、生于员工的仪表。2、员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。3、你，代表着伊示雅企业的形象8/17/2021仪表标准脸部头发装饰品手部着装鞋袜个人卫生8/17/2021不可使用香水或体香剂；必要时请使用除臭剂；保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工；使用口腔清新喷剂。补充8/17/2021礼仪的定义礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。服务礼仪的定义服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户

3、表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。8/17/2021礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：◆尊重上级是一种天职◆尊重下级是一种美德◆尊重客户是一种常识◆尊重同事是一种本分◆尊重所有人是一种教养尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。8/17/2021服务礼仪的基本要求仪表仪态礼节语言电话礼仪8/17/2021一、仪容仪表8/17/2021二、仪态站姿坐姿蹲姿手势表情8/17/2021A、站姿要领站

4、姿：如松一样的挺拔1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；3、腰背挺拔；4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；5、双目向前平视，微笑，微收下颌。8/17/2021坐姿：如钟一样的坚固1、轻轻入座，至少坐满椅子的1/3或2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）；2、对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收；3、坐时姿势要端正，上身正直稍向前倾，头平正，两眼平视，下巴往后收，脖子要直，两臂贴身，自然下垂，两手随意放在腿上，两脚自然

5、着地，宜体现稳重、端庄的神态；4、在长辈面前，双手扶膝，端坐不靠，可以表示出诚恳求教的态度，易引起对方的好感；5、女士穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端正娴雅；有时可膝盖交叠，小腿靠紧，腰部用力，挺胸。一切的优美姿态让腿和脚来形成。B、坐姿要领8/17/2021C、蹲姿要领正确做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。模拟：如何拾起地上的物品？8/17/2021D、手势要领引导时会用到手势基本要领：在领路和引方向时要注意

6、手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2—3步的距离，领路员应在客人右前方2—3步，到拐角处稍做停留，等待客人。8/17/2021E、表情要领目光和表情基本要求：1、目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。2、嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。8/17/2021三、礼节握手鞠躬引路搭乘电梯8/17/2021A、握手要领1、握手顺序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸

7、手，下级或晚辈才可握手。2、握手时间：3—5秒为宜3、握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。4、握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。异性握手同性握手8/17/2021B、鞠躬要领鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行1

8、5度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；向客人赔礼道歉时行45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。8/17/2021C、引路要领在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走