房地产销售培训--客户分析课件.ppt

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1、房地产销售人员24堂必修课了解客户---不同客户的应对技巧理性分析型这类购房者沉着冷静，深思熟虑，即使是“威逼利诱”也很难打动她的心。面对这类客户，必须一切讲求合理和证据，详实地向他们说明公司的信誉，房源的质量、价格，以及独特的优点，不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。对于这类意志坚定者，一定不能操之过急，多方分析、层层推进才是最好的办法。死缠烂打没有效果。优柔寡断型这类客户总是犹豫不决，左右为难，觉得那套都好，真正做决定时就头昏脑胀、不知所措，反复比较，游离不定。通常情况下,只有

2、态度坚决、充满自信的业务人员才能对付。自我吹嘘型这类客户虚荣心强、喜欢炫耀、自我吹嘘，以显示自己的见识、品味不同一般。对策：既然这类客户喜欢吹嘘，不妨奉陪到底，好好和他寒暄一番，不要忙于介绍房子。沟通适当好听众，少说多听。豪爽干脆型：这类客户开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事风格；最烦婆婆妈妈的做法，但又缺乏耐心，容易冲到、感情用事，甚至马虎轻率。对策：对这类客户，在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法，让她感觉到你是同道中人，把交朋友、把友情看得比买卖重要。切忌不要拐弯抹角。喋喋不休型：做事小心翼翼，无论大小事都

3、考虑在内，说话爱跑题，闲聊时他的爱好。喜欢凭自己的爱好和主观意志评价别人，判断事物，不轻易接受别人观点。对策：要说服这类客户，无比讲究一个快字。保持足够的耐心和控制力。沉默寡言型：反应冷淡，表情严肃，办事小心，出言谨慎，从不主动出击，出事老练、冷静、稳重的人。对策：切忌不要只顾介绍房子，要用心拉近与客户的距离，让他感受到诚恳、亲切的态度。要主动引导对方，了解他们内心的疑虑，把握心理状态。吹毛求吹毛求疵型：疑心重，对人不信任，争强好胜，鸡蛋里挑骨头，唱反调或抬杠。对策：最好能避重就轻。盛气凌人型：趾高气扬，盛气凌人、不可一世，

4、爱给人下马威，拒人千里之外。思想顽固，爱遵守传统的模式。对策：前外不要被吓跑，要稳住立场，尊敬对方，以不卑不亢态度对待，并适当的“肯定”、恭维对方。适当的时候也可用激将法刺激一下对方的购买欲。感情冲动型：天性冲动、感情用事，容易受外界刺激和怂恿，有点神经质，对事物变化很敏感，容易变卦、反悔，情绪不够稳定。对策：要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快速决定。表现要坚决，补个对方留下反复的余地。迎接客户---前三分钟定终身迎接客户的准备工作1、保持戒备状态2、保持热情的态度3、维护职业化的形象基本动作1、热情迎接客户进门

5、2、安排入座3、上茶4、递名片温馨合宜的招呼语1、使用客户易懂的话语2、简单明了的礼貌用语3、生动得体的问候语4、充满温馨关怀的说话方式寒暄赞美---人们总是和熟人做生意开场白1、问候型2、言他式3、场景式4、夸赞式5、攀认式6、敬慕型寒暄的技巧1、从必要的寒暄开始2、态度真诚，语言得体3、神情专注4、情绪交流5、注意场合6、适可而止7、小心跨越雷区观察的项目1、观察客户的表情变化2、了解客户的肢体语言3、通过观察揣摩客户揣摩性格揣摩经济实力揣摩感情世界观察客户---加强对客户的认识观察方法1、观察客户是否在注意倾听2、身体

6、语言3、问题和要求4、第三者发出来的购买信号观察技巧1、目光敏捷，行动迅速2、表情轻松，不要紧张3、明察秋毫，随机应变4、感情投入，细心服务5、察注意力，抓兴趣点6、一米原则，保持距离仔细倾听---听出客户的“情”聆听是一把神奇的钥匙1、不懂得聆听是危险的2、聆听能有效的缓解气氛3、聆听帮助我们了解客户的心声4、聆听可以表达对客户的尊重5、让聆听成为一种习惯好的态度是聆听的关键1、心无旁骛的倾听2、衷心接受客户的观点3、既要听事实也要听感受4、耐心聆听，不打断话5、设身处地、理解客户肢体语言为你添色彩1、抛弃内在对话2、与对

7、方的目光接触3、保持良好的倾听姿态倾听是一门高深的艺术1、用心倾听，彼此了解2、排除干扰，聚精会神3、主动倾听，记录信息提问的意义1、更快的了解客户需求2、能够缓和客户的情绪3、可以理清自己的思路询问需求---探寻客户的心理需求提问的方式1、礼节性提问—掌握气氛2、开放性提问—初步了解3、诊断性提问—建立信任4、好奇性提问—激发兴趣5、渗透性提问—获取更多信息6、指引性提问—引导客户7、三段式提问—增强说服力重复客户原话+专业观点陈述+反问提问技巧1、把握好提问的前奏2、以肯定的语气开头3、从一般性问题逐渐深入4、提出明确的

8、问题5、客观性地提问6、用温和肯定的语气提问7、适当的保持沉默8、反问能够扭转局面明确带看的目的1、为了进一步了解客户需求2、为了让客户了解市场价格3、为了让客户进行比较4、为了让买卖双方见面沟通精心准备---做好带看的准备工作做好提前预约1、合理挑选时间2、合理挑选地点3、利用二选一法4