中航天大厦物业运作手册

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1、中航天大厦物业运作手册第一篇服务宗旨第二篇岗位职责第三篇工作程序/操作规程第四篇管理制度第一篇服务宗旨1、中航天大厦物业服务管理规定2、服务流程3、处理投诉流程第二篇岗位职责1、服务中心经理岗位职责2、物业补部文员岗位职责3、保洁主管岗位职责4、保安主管岗位职责5、保卫人员岗位职责6、客服主管岗位职责7、秩序维护班长岗位职责与工作要求8、东办公区岗位职责9、B1西办公区岗位职责10、楼巡岗位职责11、北车场岗位职责12、二楼机房岗位职责13、监控室岗位职责14、地库巡逻岗位职责15、地库出口岗位职责16、地库入口岗位职责17、大厅岗岗位职责18、京蒙六层岗岗位职责（东西各岗）1

2、9、工程部主管职责20、工程部维修员工的职责1、工程部副主管的职责2、电工岗位职责3、弱电工岗职责4、空调运行工岗位职责5、空调水暖维修工岗位职责6、维修电工岗位职责7、神州IT消防分控人员岗位职责8、电梯维修人员岗位责任制9、保洁员岗位职责第三篇工作程序/操作规程(一)服务中心管理程序1、消防主管工作程序2、保安主管工作程序3、维修电工每日工作程序4、空调工、水工工作程5、大厦门岗保安人员工作程序6、楼巡保安人员工作程序7、保洁主管工作程序8、工程主管工作程序9、维修单报修服务程序10、IT大厦停电、停水程序11、物业公司日常维修采购程序12、物业公司大宗物品采购程13、物业

3、公司大宗物品采购程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14、IT大厦设备维保公司选聘程序15、电机的维护保养制度16、配电盘日常维护程序17、白炽灯故障检查程序18、夏季空调系统巡检程序19、冬季空调系统巡查程序1、空调箱机组检修程序2、空调过滤网清洗程序3、温度异常处理程序4、消火栓检修程序5、消防对讲电话的维护程序6、楼宇自控、消防中控系统维护程序7、探头故障排除程序8、调整温、湿度程序9、自控阀门不能按设计要求动作时的处理程序10、处理送风温度、湿度与设定差别较大的程序11、电梯维修保养工作规程12、电梯停梯情况处理程序13、大厦电梯的防火安全措施14、监控录像机操

4、作程序15、装修工检修玻璃天幕、防水层的工作程序16、修补墙壁的工作程序17、装修工更换天花板、检修窗帘的工作程序18、装修工检修、更换门锁的工作程序19、装修工修理办公桌椅的工作程序20、外围保洁员擦洗玻璃的工作程序第四篇管理制度1、员工守则2、大厦节能制度3、大厦钥匙管理制度4、事故处理制度5、备品材料管理制度6、安全防火制度7、消防、保安监控中心管理制度8、消防中控室值班制度9、中航天大厦外部秩序维护队员宿舍管理规章制度中航天大厦物业服务管理规定一、当客户发现工程问题或对物业提出服务需求时，请打热线电话，由值班人员开出派工单，派工单要显示客户报修人员姓名、电话，以便联系。

5、二、接到派工单后物业工作人员，根据派工单内容，由专业主管指派员工并在“派工人”一栏签字。员工接到指令后立即准备工具、仪表、相关备品备件，尽量考虑周到，带齐全部用品，在十分钟内到达现场。三、如有不明确问题，可直接打电话向客户了解情况，在打电话时要注意文明礼貌、用词规范、态度和蔼，打完电话要主动道谢，并等对方挂机后方可挂机。四、在赶赴维修现场途中，要构思处理方案、考虑周到细致，争取一次处理好，避免反复作业，引起客户反感。五、进入施工现场后，要注意礼仪礼貌、主动问好、工服整洁、工具设备干净。进入高档办公室、高档机房等地，要自带干净的白布单将现场盖好。六、在施工现场如发现文物、字画、艺

6、术品等贵重物品，要备加爱护尽量主动提示客户自己移走，避免自己动手，更不要碰撞损坏，如动用客户桌椅等家具，应事先征得客户同意，用后放回原处；要轻拿轻放、爱护使用。七、在施工当中，除文明礼貌用语外，尽量少说其它无关语言。如遇客户提出问题和要求，甚至不合理要求，都要耐心解答，如解决不了，可向客户表明回去请示领导，不允许顶撞客户，也不允许做不耐烦表示，尤其不允许出言不逊、恶语伤人。八、工程完工后要认真清理现场，不许遗留任何垃圾，然后主动联系保洁部做最后清洁。九、如遇工程复杂或不能解决的问题，要立即通知主管到场，向客户做出圆满解释，问题较大要通知物业服务中心经理出面解决。十、工程完毕后，

7、要主动向客户讲明，请客户验收。完工后由客户签字确认，并留下一张底单。十一、派工单完成后由员工填写用工时间、完成人姓名，交专业主管下班前交物业服务中心办公室。十二、每天各专业要填写设备系统维修记录，将所有派工单作详细记录。十三、如遇跑水、大面积停电以及高级管理人员办公室出现工程问题，应立即问清地点、工程情况、带齐工具备件奔赴现场，不必要派工单。事后由物业服务中心办公室补发。一、施工当中，如发现其它工种存在问题，要随手处理解决。问题较大，一时解决不了，可回来后转告相应工种负责，及时去解决，做到分