四星级酒店员工服务礼仪培训课件.ppt

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1、四星级酒店培训方案四星级酒店一、前厅在酒店中的地位和作用：前厅是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部门的经营活动。因此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵达的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种房型。四星级酒店2）前厅还须及时地将客源、客情、客人需求及投拆等各种情况通报领班，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。四星级酒店3）前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅服务人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。目录礼节礼貌篇仪表仪容篇工作流程篇酒店英语篇公安系统业

2、务篇消防知识篇礼节礼貌篇礼节礼貌标准——主要包括以下各项：1、礼貌修养2、举止礼仪3、接待应答4、客人称呼5、需要忌讳的行为6、四要、四不要7、服务专业敬语礼节礼貌标准——（1）礼貌修养礼貌修养。每位员工有良好的礼貌素养，服务过程中，能够根据不同时间、场所、情景和接待对象，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现宾馆优质服务的形象。礼节礼貌标准——（2）举止礼仪举止仪态的一般要求（P31）：1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面

3、向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，礼节礼貌标准——（2）举止礼仪2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。礼节礼貌标准——（2）举止礼仪在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；（案例一P）要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；（举例）对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。礼节礼貌标准——（3）接待应答接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答

4、，对客人投诉耐心听取，对客人赞扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。礼节礼貌标准——（3）接待应答礼节运用准确、规范。接待时要精神集中，两眼注视客人，不东张西望。回答问候语气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客人，操作过程中处处体现礼貌。礼节礼貌标准——（4）称呼客人1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生

5、/那位小姐”。5、只有少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。礼节礼貌标准—（5）需要忌讳的行为需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。礼节礼貌标准——（6）四要、四不要礼节礼貌标准——（6）四要、四不要礼节礼貌标准——（7）专业敬语欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们宾馆。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。礼节礼貌标

6、准——（7）专业敬语征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间吗？应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。礼节礼貌标准——（6）微笑规范亲切自然的微笑——一度微笑仪表仪容篇仪表仪容——不良姿势仪表仪容——不良姿势（2）仪表仪容——不良姿势（3）