区域经销商管理培训课件.ppt

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1、现场走访培训FMC:吴登雨2010年5月目录现场管理服务流程客户满意度现场管理5S的含义：5S为：筛选(Sift)、分类(Sort)、清洁(Sweep)、保持(Sustain)、自律(Self-discipline)。通过5S的推行培养员工良好的工作习惯，改善员工良好的精神面貌，提高员工凝聚力“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。5S管理开展“5S”活动的原则自我管理的原则良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己

2、动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。持之以恒原则"5S"活动开展起来比较容易，可以槁得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。不少企业发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。因此，开展"5S"活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，企业首先应将"5S"活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准；其

3、次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩；第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的"5S"水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的揩施和计划，使"5S"活动坚持不断地开展下去。5S管理5S示例图片要求每个设备都有固定的摆放区域工具小车也进行编号5S管理标识设备名称，维护人员，设备照片设备日常维护卡片的创建，将设备的日常管理与维护落实到责任人，便于管理与检查。5S管理每个维修工位进行编号5S管理配件工具车，保证维修过程中配件、工具不落地5S管理废旧

4、物料存放箱轮胎存放架5S管理配件仓库的5S管理常用件、保养件集中存放在靠近发料窗口的料架上，并做好零件名称、货号的标示。轮胎的存放5S管理5S管理前台5S管理客户桌椅摆放整齐，桌面整洁有序，所有相关资料均存放在后排柜子内5S管理接车6件套5S管理维修3件套5S管理想一想自己工作服、工作牌车间地面标识、限速牌三不落地工具车零件车六件套维修三件套设备检查记录（日常、定期）工具档案、领用记录配件摆放、定置索赔件摆放、无关件、标签客户休息室总成修理间厕所办公室预检区、洗车区、交车区服务顾问接待桌乱停放维修档案维修资料内容客户维修资料应至少有：预检单、

5、维修工单、配件出库单、12+8终检单、结算单。对于事故保险业务的还应有保险公司的理赔定损单进行四轮定位的应有四轮定位数据报告维修资料的填写规范维修资料的填写要求必须严格按照DOS手册、单据检查规范执行，预检单、工单、终检单、结算单应填写完整、详细、准确，客户必须签字维修档案预检单完整、准确（原则上不允许有空白处）的记录用户资料及车辆信息，不应有简写、略写的信息，特别是公里数必须与工单一致；客户描述如实口语化填写接车时间、交车时间必须是精确到分；工单打印出来后要把系统生成的工单号码补充到预检单上；交车后用户服务顾问应告知用户三日回访事宜，并在预检

6、单上注明用户可以回访的时间。维修档案维修工单：客户出入厂签字栏、质检签字、工单流转、车主资料、维修项目、交车时间等必须填写，除维修历史外，不得有空白；12+8检查作为上海汽车差异化服务，必须在工单上面打印出来，用户不愿意做的，可以备注用户“放弃”并要求用户签字；对于建议用户维修而用户不愿意维修的必须在工单上面注明，让用户签字认可；工单背面由维修技师填写每项维修项目的时间和技师姓名；对于偶发性的故障或现场未检查出来的故障建议用户使用观察的也需在工单上面注明让用户签字认可，以保护ASC利益。维修档案12+8终检单车辆信息、各项检查及数据必须完整填写

7、用户未维修的项目或下次保养项目、时间预估费用填写到建议项，服务顾问、车间主管、客户必须签字。维修档案存档管理要求建议一车一档，将维修资料与身份证复印件、发票复印件、PDI检查单、蓄电池充电记录等存放于一个共同的档案袋里面。无法做到一车一档的可将维修资料按月存档，一个月的维修资料存放于一个档案袋/盒或档案箱里面（一个档案袋装不下一个月的维修资料必须用档案箱装，可自制档案箱），并在档案袋/盒/箱的外面标注*年*月，按照时间顺序排列整齐放置。维修资料必须按照工单号的顺序从小到大整齐排列，存档的维修资料必须齐全并装订好，不得散乱、丢失；存放于档案箱内并

8、列摆放的、中间必须有硬质隔层进行隔离，避免维修资料凌乱、交叉。对TAC下发的技术通讯、通知以及SNW网上的技术交流信息，每个站点必须有专人负责整理收集