护士规范语言行为礼仪.doc

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1、护士规范语言行为礼仪——主讲人盖慧护士亲切诚信的职业形象一、打造使病人信任的护士职业形象1.什么是护士形象？护士职业形象包括三个要素：即“CCC”精神。也是目前国际护理界认同的护士职业三要素。这三要素分别是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三个词的词首字母。信心：是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。能力：是指完成本职工或做事情的本领。可靠：是对事物所反应出的可信程度。2.对护士职业要有明确的自我认识首先要清楚自己怎么做护士？做这项工作最大的收益是什么？最担心的事是

2、什么？作为自己最需要提升的个人素质有哪些？优秀护士理想的特征、人格与道德一、优秀护士理想的特征：1、具有敬业精神。2、具有责任感和工作主动性。3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。4、个性开朗，能带给别人愉快的感受。5、具有良好的沟通技巧。6、具有专业知识和娴熟的技能。7、待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理。8、人际关系良好，尊重病人、同事、亲友。9、言行品行可让人信赖。10、有思想，有主意。11、善良，有同情心，肯帮助别人。二、优秀护士高尚的人格自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。三、优秀护士职业道德忠诚、求精、守密、慎独

3、、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。四、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”护患交往中的＋、－、×、÷＋：加一点喜悦。－：减一点冷淡。×：乘一点体贴。÷：除一点猜忌。护患交往四道见面道“好”——Howareyou.偏劳道“谢”——Thanks.要事道“请”——Please.失礼道“歉”——Sorry.护士应养成随时与病人沟通的良好习惯护士养成随时与病人沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为病人提供更有针对性的服务。一、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通：要自然平时、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将

4、目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位，自然地让眼睛的余光看都对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。如果配合以真切的鼓励、亲切的微笑和语言安慰，效果会更好。目光交流中药注意避免的10中眼神：1目光漂浮不定2睨视、斜视，“不正眼看人”1.视而不见2.操作时视线不集中在操作部位3.眯着眼注视人4.眼睛始终不看病人5.交流时目光躲闪、不敢正视对方6.将目光移来移去，上下左右反复打量7.目不转睛8.将目光凝聚在对方面部某个部位二、微笑无价带给病人万缕春风脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。微笑服务不仅是礼貌，它本身

5、就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑的种类与练习：1.微笑的种类：①自信的微笑②礼貌的微笑③真诚的微笑。2.微笑的练习：你可以对着镜子展示各种微笑，寻找自己最自然、最美好的笑容，久而久之，定格在脸上，就会变成自己习惯的微笑了。微笑的基本做法是不发声，露齿4~8颗，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。护士职业的微笑比其他行业更重要，每天我们都要提醒自己，今天，我对别人微笑了吗？我对我周围的朋友微笑了吗？三、不适用的表情及动作：微笑不适用这类环境和场合：在重危病人抢救现场、在临终病人床边、

6、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。应该避免的面部动作：听到不愿听到的话，做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作，会激化矛盾激怒对方。与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子，会被人觉得缺少教养。不在病人面前打哈欠伸懒腰：打哈欠、伸懒腰，是一种疲倦、厌倦或对事和人不感兴趣的体态语。会带给病人以不受重视等不安全的感觉。打哈欠有时也是有感染性的，看到别人打哈欠时，最好不去看他，尤其不要想象自己也想打哈欠。四、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率记住他人的名字使他倍感重视。恰当的称呼拉近护患关系，护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动问候病人。五、掌握

7、说服的技巧，让说服卓有成效说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要，护士在工作中经常需说服病人，使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服的技巧，对落实治疗护理措施很重要。多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行。介绍真实可行的实例或请治愈病人现身说教。制订简单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯。六、护患语言交流的禁忌：忌谈的话题、忌谈的语气、忌用的言语。（举例说明）七、在病人倾诉中插话的技巧：1.护士适当插话可把握谈话的内容和方向2.护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人3.护士及时插话给予鼓励，

8、可帮助病人克服困难增强信心八、在病人倾诉中提问的技巧：护士要收集病人的资料，在交流过程中就必须要提问。有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答，使护士可以正确了解病人的生理、心理及社会状况，为做正确的护理诊断及有针对性的护理措施提供依据。要保