客服转换率提成培训第四章节.doc

《客服转换率提成培训第四章节.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、爱爱丸客服转化率提升培训第四章节1.积极性案例示范：客服：奔波儿霸顾客：你好，在吗客服：奔波儿霸：你好亲，在的，有什么可以帮助你的？顾客：你们家的小龙虾还有麻辣口味的吗？客服：奔波儿霸：卖完了哦，不好意思，只有其他口味了顾客：这样啊，好吧（直接回答顾客卖完了，即使后面再回答顾客其他产品的好处，可能顾客也比较难以接受，人都有从众心理）客服：奔波儿霸：亲看下有没有别的喜欢的哦，其他口味也不错的哦顾客：我先看看吧（流失的几率往往很高）客服：奔波儿霸：好的案例示范：客服：霸波儿奔顾客：你好，在吗客服：霸波儿奔：你好，在的，霸波儿奔很高兴

2、为您服务，有什么可以帮您的吗？顾客：你们家的小龙虾还有麻辣口味的吗？客服：霸波儿奔：亲亲，我们之前也有卖麻辣口味的，麻辣口味的因为缺点较多，已经被我们下架掉了，天气太过炎热，麻辣本色就是容易上火的，所以目前是下架掉了，改卖五香口味的了（扬长避短，巧妙回避缺货断货情况可常用此手法）顾客：这样啊，好吧客服：霸波儿奔：我们是良心卖家，不是说产品卖的好就不顾及顾客感受，我们也是考虑到天气跟顾客的适应心理，才下架掉的呢？顾客：好吧，我挺喜欢你们的麻辣口味的客服：霸波儿奔：亲亲，其实五香口味不错的哦，不会太辣，也不会太麻，口感或者入味我们都

3、是做得不错的呢，您不妨尝尝看，不好的东西我们会不会推荐，只是觉得还不错，所以建议给您试试看呢顾客：好吃吗？客服：霸波儿奔：哈哈，我自己是觉得蛮好吃的呢，比起麻辣口味，五香的更加适合现在吃呢（借助自己试吃来使得顾客对产品产生信任感）顾客：有优惠吗客服：霸波儿奔：不好意思呢，目前我们这款是季度限量的呢，所以卖完了就不一定会有的呢（提醒顾客数量有限，紧迫手法，减少流失率，提高转化率）顾客：好吧，那我拍了，早点发货客服：霸波儿奔：好的——（核对地址，快递，结束语，以及五香口味正确饮食法）2.回复速度往往很多顾客流失就是因为客服回复的太慢

4、导致的，首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答速度，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复如“您好”“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦！这个客服行

5、业比较忌讳的，我们可以采取很多种方法回复顾客，分次回复：分次回复，分次回复能提升客服响应率，也可以在分次回复后在继续更加详细的回复顾客刚才提问的东西，当然客服切换回复其他顾客的时候，切记不要忘记刚才分段回复的顾客！！1.态度工作态度决定工作成绩，你认真对待一个顾客跟你敷衍了事的去对待一个顾客，可能结果一样，但是你从中所得到的感受跟回报肯定是不一样的，一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的工作态度。2.

6、FAB技巧F（特征）A（作用）B（好处）主管讲解客服记录：案例示范：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（F=特性）一只猫非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（A=作用）。但是猫仍然没有反应。一只猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。作为淘宝客服，我们要很好的利用自己的特点，优点，

7、利益点，然后成功引导销售商品