自来水公司服务流程制度.doc

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1、自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度自来水公司服务流程制度　　1　　目的　　规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。　　2　　范围　　本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。　　3　　职责　　3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“3来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务许诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项许诺，各履行单位履行情况进行监督，凡违背规定未兑现许诺而又遭到用户

2、投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。　　3.2节水办完成企业用水指标审批。　　3.3水质科负责根据用户拜托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。　　3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的保护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井保护工作。　　3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工保护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。　　3.6计量室负责水表的校准与检定。　　4　　工作程序　　4.1客户服务中心热线处理程序　　4.1.1流程　　4.1.1.1客户服务中心接到用户的反应后，登录到

3、计算机中，通过计算机网络以《3来处理反馈单》情势把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。　　根据用户反应的情况分类：　　a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。　　b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。　　c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统1处理或向用户做好解释工作。　　4.1.1.2受理部门在工作站打印出《3来处理反馈单》，依照《3来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《3来处理反馈单》上签字确认。　　4.1.1.3服务终了，受理部门把具体的处理情况和处理结果

4、记载入《3来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。　　4.1.1.4中心电话回访用户。　　4.1.1.5《3来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统1管理。　　4.1.1.6信息中心统1管理《3来处理反馈单》，以便今后查询和考核。　　4.1.2　　供水热线服务受理范围　　4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反应）。　　4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部份）爆管，漏水故障报修。　　4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。　　4.1.2.4抄表、收费服务反应。　　4.1.2.5服务质量投诉。　

5、　4.1.3　　供水热线服务规范　　4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响3声必有应对。　　4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线　　X　　X　　号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。　　4.1.3.3接电员1般应等用户挂上电话后，再挂电话。　　4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热忱。　　4.1.3.5记录详细、规范，解答热忱、耐心。　　4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。　　4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。　　4.1.3.8客户来访，接待要热忱，态度要和蔼，以良好的职业风格，解答每位来

6、访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。　　4、2业务办理　　4.2.1营业服务环境及标准　　4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。　　4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。　　4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣扬资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。　　4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。　　4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费根据、服务守则等。　　4.2.1.6窗口人

7、员应统1着装，佩带统1标号的服务证（章），　　4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热忱、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。　　4.2.2用户用水报装服务流程　　4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相干资料。　　4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，肯定给水方案。　　4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用