携程网信息系统和企业战略.doc

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1、管理信息系统小组作业——携程网信息系统与企业战略.ctrip./目录一、携程旅行网的概况3二、携程的信息系统技术基础3(一)携程旅行网3(二)E—TEL呼叫中心3(三)商务旅行管理系统4(四)其他信息辅助4三、信息系统带来的商业变革4(一)携程的商业运作特点41.在通用平台上进行营销。52.IT技术手段与传统业务有效整合。5(二)核心信息系统技术带来的商业变革5四、分析携程的信息系统对企业战略的影响6(一)做大61.携程前期运营的三轮风险投资62.持续的收购和投资带来新的资源和技术63.核心板块的突破和强化64.海外市场的开拓7(二)做强71.线上新业务板

2、块的不断推行72.手机平台73.英文网络平台的搭建84.新的呼叫中心的落成85.商务旅行的突破8(三)做精81.金融资源的最大化利用82.优质的客户资源的整合9五、复制！能否成功？9(一)部分竞争对手的分析91.同程网92.金色世纪旅行网9(二)复制的是什么？9参考文献10一、携程旅行网的概况携程总部设在中国，在、、、、、、、、、、、、、、等16个城市设有分支机构。作为国领先的综合性旅行服务公司，携程提供酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐及旅游资讯等全方位旅行服务。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服

3、务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。携程同全球138个国家和地区的5900余个城市的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，有2000余家酒店保留房。其机票预订网络已覆盖国际国绝大多数航线，送票网络覆盖国60多个主要城市。与近20家海外旅游局和16家国旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。二、携程的信息系统技术基础(一)携程旅行网企业运营初期，携程旅行网的客户均通过因特网预订机票、火车票

4、和宾馆及旅游路线，整个WEB系统的高效安全关系到公司的正常运作。携程旅行网的主站点位于长信局机房，用于处理来自因特网的客户；辅站点位于热线，用于处理来自热线的VIP客户。两个站点存有静态数据(景点介绍等)，主站点存有客户资料、预订记录等。公司部采用先进的软硬件系统，确保网络安全。目前来看，网上定购量仅占全部预订服务的30％，更多的是通过呼叫中心处理业务。(二)E—TEL呼叫中心携程拥有国旅游行业最大的call—center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，2000年就已经拥有超过2000个坐席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的

5、实时监控管理系统。E—TEL预订服务热线实际上是电子商务和传统购物的有机结合。通过将呼叫中心和原有的网上查询系统整合到一起，携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务。然而，E—TEL不是想象中简单的购物，也不是购物加因特网的拼凑，而是利用现代技术增值的融合。当用户将打进公司开始预订，E—TEL就进入智能化服务系统。携程网拥有先进的网络资源和业最大的呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。作为一家技术密集型企业，其运营系统打破传统小作坊模式，不断进行流程优化，并通过系统化规，对整个运作过程进行合理分工，实行流水化操作。最优化的流程设计，使携程网的

6、错误发生概率极小，且每个步骤专业、高效，整体服务质量达到最优。在此基础上，携程网自行开发了客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等智能化服务系统，其强大的技术力量在业并不多见，技术领先已经成了携程网的战略性优势。(一)商务旅行管理系统差旅费用是企业仅次于工资的第二大可控成本。携程于2000年推出了国外领先的商务旅行管理系统(CTMS)。该系统旨在为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。CTMS是面向企业度身定制的一套软件，企业在安装后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。携程为CTMS建立了专门的服务团队和专用的

7、CallCenter。2007年3月，携程升级了商旅管理系统为“商旅通”，成为国商旅管理行业第一个实现完全在线的商旅管理系统。目前携程已分别与可口可乐、松下电器、施耐德电气、中国平安人寿保险公司、UT斯达康、欧文斯科宁、宝钢集团公司等知名企业签订了商旅管理合作协议。(二)其他信息辅助除却以上核心服务模块，携程还配置了世界级先进水平的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。这些实时监控系统为整个企业的电子商务平台提供了完善的后台服务支持，从而确保系统流畅的运行为客户源源不断的创造价值。依靠这些

8、先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。一、信息