2020年话务员工作总结范文.doc

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1、2020年话务员工作总结范文　　转眼我到公司工作已接近1年了。在这不到1年的时间里是我人生旅途中的重要1程，期间在领导的培养帮助、同志们的关心支持下我逐渐适应了工作环境，较为美满地完成了自己所承当的各项工作，个人素质和业务工作能力都获得了1定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，静心回顾这1年的工作生活，收获颇丰。现将我这1年来的学习工作情况总结以下：　　1、加强学习，提高素质　　认真学习了企业管理细则，并严格要求自己，自觉遵照，进1步强化自己的责任意识和团体意识，其次，在业务学习方面，我虚心向身旁的同事请教，通过量看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟习

2、工作环境和内容，积累自己的业务知识。根据公司安排参加了新员工入职培训。在培训中，通过经理的教育，对公司的发展历程、和企业文化有了更深的了解，为我更好的投入工作打下了良好基础。　　2、踏实肯干，完成工作　　在公司工作的1年中，通过领导和同事们的耐心指点，我在熟习的基础上基本能完成办公室的各项平常工作，后来我开始负责汽车保险工作，由于之前历来没有接触过汽车保险，对保险知识知之甚少，所以要边学边干、边干边学，做到脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问，争取尽早掌握工作方法，尽快适应工作岗位。　　3、工作不足及发展计划　　1年来，我在学习和工作中逐渐成长、成熟，但我清楚本身还有很多不足

3、，比如工作能力和创新意识不足、知识水平有待提高等。今后我将努力自觉加强专业知识学习，向身旁的同事学习，逐渐提高自己的知识水平和业务能力。克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。继续提高本身治修养，强化服务意识，努力做好自己的本职工作，为公司的光辉的明天贡献自己的1份气力。　　2020年话务员工作总结范文　　去年_月至今年_月，我在某公司担负话务员。1年的工作，使我对话务员工作有了1定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作以下总结：　　1、话务员所需的基本素质要求　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神

4、、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2、作为话务员，需要1定的技能技能　　(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的宝贝，是1种美德，需要包容和理解客户。客户的性情不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。　　(2)不轻易许诺，说到就要做到。话务员不要轻易地许诺，随意答应客户做甚么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要重视自己的诺言，1旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时以内必须做出处理

5、，这是1种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。　　(3)勇于承当责任。话务员需要常常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间常常会相互推辞责任。话务是1个企业的服务窗口，应当去包容全部企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，1切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承当责任。　　3、作为话务员，需要1定的技能素质　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通进程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具有扎实的专业知识和经验。不但能

6、跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。　　(3)要学会换位思考，我们在斟酌自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升本身素质。