惠普电信企业客户关系管理(CRM)解决方案.doc

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1、惠普电信企业客户关系管理(CRM)解决方案一、客户关系管理概述　　　　CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)，这个概念最初由GartnerGroup提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。　　　CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重

2、新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。　　　　二、HP方案概要　　　　电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HPCRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。　　　三、HP服务　　　　HP咨询与集成服务(HPSCI)按照下列方法论提供CRM规划咨询服务：　　　　阶段一：当前CRM能力评估:　　　　在此阶段，将

3、进行以下两方面的工作：　　　　CRM流程　　系统架构　　HPSCI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HPSCI将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。　　　　与此同时，HPSCI的CRM解决方案架构师将与客户主管IT的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。　　　　阶段二：未来CRM能力开发：　　　　本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过

4、一系列的workshop来完成。　　　　未来CRM能力workshop将包括一下内容：　　　　CRM的业务视图　　CRM的功能视图　　CRM的技术视图　　CRM的实施视图　　客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT的主要领导都将参加这些workshop。　　　　HPSCI将派具备电信行业知识的CRM专家主持这些workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。　　阶段三：CRM能力计划：　　　　在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战　　　　略计划包括

5、以下清晰的指导原则：　　　　CRM愿景及目标　　差距分析(GapsAnalysis)　　CRM路线图(CRMRoadmap)　　CRM技术架构蓝图(包括集成方法)　　列出每个阶段CRM关键功能点　　细化实施计划及转化策略(BroadImplementationPlanandTransitionStrategy)　　这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。　　四、HP优势　　　　HP拥有世界范围内的CRM专家　　实施复杂企业级CRM项目有良好的记录，已经实施超过600个CRM项目　　实施的Operational

6、CRM,AnalyticalCRMandContactManagement涉及交通运输、电信、金融、制造业和公共事业等领域　　亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商，实施超过70000座席的客户服务中心　　在开放的、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是公认的业界领先者　　中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目，具有丰富的项目管理经验　　HP连续获得由国际数据公司IDC评为“世界顶级前十名系统集成商”，“世界顶级前十名信息技术咨询公司”　　HP获得“2002年中国最佳CRM实施企业”，“2003年中国最佳CRM实施企业”，“200

7、4年中国优秀IT服务商”　　HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产品，并具有丰富的产品实施经验　　五、客户受益归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：　　　提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。　　　　拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。　　　　保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。

8、客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。六、成功案例　　Celc