服务营销讲义ppt课件

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1、新年好1生活真的离不开服务吗？上班时，没有公共汽车……忙得焦头烂额，肚子饿了……出门旅游，行囊里装得了床吗？……晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家物，倒垃圾……存够买房的前，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆……生病了，自己诊断，做手术？……火灾了，自己救吧？……没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……要多可怕就有多可怕！！2教材：面向21世纪课程教材高等学校市场营销专业主干课程系列教材服务营销学叶万春主编MARKETING高等教育出版社2001年出版3主要参考书和期刊：1、服务营销/A.佩恩著；郑薇译.—北京：中信出版社，20

2、00，62、服务营销管理/王超主编；--北京：中国对外经济贸易出版社，1998，123、服务管理/（美）詹姆斯A.菲茨西蒙斯著，张金成等译；---北京：机械工业出版社，2000，34、服务营销实务/傅云新著.---广州：广东经济出版社，2002，5中文期刊：市场营销、市场营销导刊、商业研究、商业经济与管理、商贸经济、哈佛商业评论等外文期刊：JournalofServicesMarketing、Marketing、InternationalMarketing、HarvardBusinessReview.etc4课程内容：认识服务------第二章认识消费者

3、-----第三章服务营销组合----第七、九~十四章服务营销策略----第四~六章服务绩效评估----第十六章服务营销发展-----第十五、十七、十八章5第一章服务营销与服务营销学如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。本章将阐述服务营销的特点及其演变，说明服务营销学的兴起与发展，突出它的研究视角及其与市场营销学的差异性。本章重点：1、服务营销的特点及其演变阶段2、服务营销学的兴起与发展3、服务营销学的研究视角4、服务营销学与市场营销学的差异6第一章服务营销与服务营销学一、知识经济时代的服务营销1

4、、知识经济是以服务业为主导的经济知识经济时代特征：知识经济时代将催动服务业大发展：2、服务营销学与经济全球化经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。接87知识成为主导资本；信息成为重要资源；知识的生产和再生产成为经济活动的核心；信息技术实质是经济的载体和基础；经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。8信息产业咨询服务业调研策划业旅游服务业科技教育保健业环保服务业9二服务营销的特点及其演变1、服务营销的一般特点（1）供求分散性（2）营销方式单一性（3）营销

5、对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）对服务人员要求高102、服务营销的演变7个阶段（1）销售阶段（2）广告与传播阶段（3）产品开发阶段（4）差异化阶段（5）顾客服务阶段（6）服务质量阶段（7）整合和关系营销阶段关系营销把服务营销推向一个新的境界11不同时代营销重点的变化：50年代——消费者（顾客）营销60年代——产业市场（工业）营销70年代——非营利和社会营销80年代——服务营销90年代——关系营销12三、服务营销学的兴起与发展1、服务营销学的兴起1966年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授1974年拉斯摩的第一本论述服务市场营销的专著

6、标志着服务市场营销学的产生北欧以格隆鲁斯（ChristopherGronroos）和赫斯基（JamesHeskertt）为代表的诺迪克（NordicSchool）推动了服务营销学的形成。132、服务营销学的发展第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段中国推广服务营销学的必要性和紧迫性（P11-12）14四、服务营销学与市场营销学1、服务营销学的研究视角服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的

7、服务。15实物产品市场营销活动中的服务：延期付款或提前交付订金；租赁服务系统；技术培训、营销案例、管理培训；商务谈判、合同签订；代顾客存储零配件；咨询服务；售后调试、维修、保养、送货服务；信息发布与回收服务；等等。16服务与制造已经卷入高度相关和补充的阶段172、服务营销学与市场营销学的差异性研究的对象存在差别。服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上

8、存在着差异。183、服务营销学与相关学科服务营销学与服务贸易相比服务营销学与关系