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1、餐饮服务技巧职业讲师杨军餐饮部餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分,是酒店形象的再次诠释.餐厅是客人体现面子、尊严的场所服务营销的秘诀销售什么?营销是悟营销全在细节美好的明天一大根基相信不怕拒绝克制情绪绝不争辩永不放弃两大秘诀婴儿般的微笑情人般的眼神三大法宝赞美倾听提问服务意识良好的仪容仪表站、走、坐行及礼貌用语熟练的专业知识鲁、川、粤、淮扬、折、闽、湘、徽托盘、摆台、上菜、分菜丰富的工作经验普通话及外语恰到好处的接待能力充沛的精力职业化仪容仪表着装规范员工上岗应着岗位制
2、服，保持整洁，美观，合身员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置未经许可不得穿工作服外出员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮仪容仪表个人卫生和修饰规范保持面部清洁，不留怪异发型女员工不得画浓状不得使用香味过浓的香水或化妆品。勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲佩带饰物必须符合岗位要求楼面服务基本礼貌用语迎客---“您好，欢迎光临！拉椅请座---“先生/小姐，请坐！开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。斟茶---“先生/小姐，请用茶。问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？收茶杯-
3、--“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？楼面服务基本礼貌用语上汤---“这是**汤，请慢用。”上菜---“这是**菜，请各位慢用。”更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”饭后茶---“请用热茶。”结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”餐厅服务员的工作领台值台帐台走菜提供满足顾客的服务创造令顾客感动的氛围中餐服务程序及要求一、餐前准备餐前准备，就是指开餐前为进餐过程中所提供的各项
4、服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，情绪、具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等餐前准备的主要内容让我欢喜让我笑,有好心情才有好交易开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单、卫生、原料补充等方面。开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。开业前十分中准备完毕给自己一个好心情迎宾和领位（一）什么是迎宾和领位迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。领位是迎宾的继
5、续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。迎宾和领位的基本要求营业前20分钟到位,站于门口两测或餐厅内便于环顾四周的位置.如果一个人,礼貌的问候,“欢迎光临”如有男女一起进来,问候应“先女后男”年老体弱,应主动提供帮助用餐高峰期没有空位,应向客户歉意并说明情况,如果客人不能等候起身离开时门迎应热情相送,如果客人可以等待,应请客人暂坐,不要让客人站在那儿干等引领人员:站姿、微笑、问候、目光语,不要一面问候,一面忙手里的事情或东张西望,这样看起来很忙,但却给客人无可奈何,被迫招呼的感觉引客入坐宾客初来不熟悉环境,引领员应礼貌的走在客人左前方1米的位置,并不时的示意顾客,引客入坐时应对
6、宾客打招呼“请跟我来”,并同时伴以手势如果客人问路:除手势指引方向外,同时眼睛向目标望去,切忌用一个手指指指点点.年老的顾客尽可能安排在行走路线短,出入方便的位置.夫妇或情侣安排在环境幽雅安静之处,以便于说悄悄话.几位男宾一起就餐时(商务人士),可请他们到安静的地方.空位较多时,让客人自由挑选,一般客人就餐时喜欢坐在靠窗的位置以便观赏风景,如果客人想坐,但已有客人就坐时,要给予及时解释,并致歉,如果客人较多,领台只能将客人引向靠近厨房的出入口,这样不受欢迎的位置,这时应向客人多讲一些歉意的话,如果遇到相貌奇特,穿着华丽,打扮别致的客人,不要盯视,不要交头接耳,也不要品头论足到了座位处,
7、应双手将椅子拉出，在客人曲腿入坐时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势.如有多位客人就餐时先照顾年长或女宾.工作中要记住常客的姓名,习惯,忌讳,喜好等.拉椅请坐从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶.递巾冲茶餐间服务餐间服务的基本内容餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满
