茶楼服务员工作标准.doc

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1、茶楼服务员工作标准及流程一、工作标准1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情，领位时步态端正吐字清楚，同时介绍房间及其他项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。2、如迎接的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人房间。熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请你稍等”。所有的操作应“快速、沉稳

2、、有序”，及时回应客人的要求，不要让客人久等。3、熟悉各类茶品的有关知识及价格、熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所带你物品、确认后应有礼貌地向客人说声“谢谢、请您稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不让客人久等。4、客人点餐时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。5、客人点餐待厨房出菜时，及时传菜至客人餐桌，客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。6、呼叫：呼叫器呼叫时，迅速到位为客人服务。7、早餐时间，请每位用餐客人出示早餐票和餐票的清收，与出示相互协调配合，待客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。8、在营业状况下，所有

3、服务人员不允许戴耳塞听歌或看电视，干与工作无关的事宜。9、下班前的收尾工作：（1）纸篓、垃圾等必须归集到楼层垃圾桶。（2）检查房间物品是否齐全。(3所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须挂掉电源。（4）麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。10、定期对麻将机和麻将进行常规清洁和保养。二、工作流程1、按各班工作内容清点物品、检查设备、搞好清洁卫生，作好营业准备工作。2、迎客：客到时应立即起身迎客。3、领位：询问客人需求后领到相应房间或位置就座、同时询问客人要求。4、开台：将开台信息填单并录入电脑系统。5、巡台：随时关注处理客人续水、换烟缸、送纸等相关需求、同时熟悉客人相貌特

4、征方便服务、防止跑单。1、结账：客人需结账时应即叫即到、仔细核单收费。客人离开时用好温馨语“请带好随身物品，请慢走、欢迎下次光临”。2、撤台：关闭相关设备、做清洁，完毕检查一次。江油洋子酒店二0一八年三月一日制定茶楼服务员薪酬福利作息及奖罚薪酬福利一、薪资：底薪1600元/月二、福利：社保补贴300元/月三、奖金：1、营业提成奖：月销售收入超过3万部分按15%计提奖金（可按每月当值通班人员核计分解考核提成）。2、酒店VIP销售提成奖：按新办会员储值额2%计提、月结工资时发放。3、年度全勤奖：50元/月年终发放，如三个月不满勤或周末、节假日请假的不予计发。4、工龄奖：50元/月年终发

5、放、入职满一年后开始核计。5、年终绩效奖：根据酒店年度业绩及个人贡献评估计发。单天超出1000元营业额的部分按照15%计提，（由当班人员均分）+会员卡提成（按照充值的金额的2%计提到人头）作息及扣罚一、作息时间1、作息时间;实行二班一休制即：通班-休班-中班-通班-休班2、周末、节假日不许请假，允许员工自由调配顶班。3、婚假，直系亲属丧假可以请假、不影响出勤及工资（基本工资）但不得超过两日。二、扣罚1、迟到早退：30分钟内的扣资：20元/次；1小时内的扣资：50元/次；超过1小时的扣资：半天工资（按当月工资除26天的平均工资核计）；在不影响工作的情况下员工自由调配可以不计但必须报批

6、部分经理同意。2、未办请假手续不上班的视为旷工：一次旷工的按通班扣发当日工资、取消年度全勤奖；连续二次旷工的按通班扣发两日工资、取消年度全勤奖和年度工龄奖；连续三次旷工按除名处理。3、请假每年达到六天及以上或三月不满勤的扣发年度全勤奖，不足六天的按通班扣发当日工资。4、没按本部工作标准、内容、职责完成工作任务的扣资：20-50元/次。5、上班时间做与工作无关事情的扣资：30元/次。江油洋子酒店二0一八年三月一日制定