DB33T 2221-2019 “品字标浙江制造”品牌服务评价要求.pdf

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1、ICS03.120.99A00DBDB33/T332221—2019浙江省地方标准DB33/T2221—2019“品字标浙江制造”品牌服务评价要求Evaluationrequirementsfortheserviceof"ZhejiangMade"brand2019-08-30发布2019-09-30实施I浙江省市场监督管理局发布DB33/T2221—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口。本标准主要起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省品牌建设联合会。本标准主要起草人：葛雁、王群、蒋建平、吕晓思、曹伟、朱明、王子源。I“品字标浙

2、江制造”品牌服务评价要求1范围本标准规定了“品字标浙江制造”品牌服务的货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处要求。本标准适用于“品字标浙江制造”品牌产品的服务评价，指导“浙江制造”团体标准“质量承诺”部分内容的编制，企业开展自我评价、自我声明及第三方评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3货真价实3.1应诚信守法，规范产品服务，加强价格自律，近三年内

3、在政府信息公开平台上无相关企业信用不良记录。3.2近三年内，应无制售假冒伪劣产品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害消费者合法权益等违法记录。4质量安全4.1产品质量应符合国家相关法律法规、强制性标准要求和对应的“浙江制造”团体标准。近三年内，生产领域和流通领域产品无质量监督抽查不合格情况发生。4.2应自我声明公开执行的产品标准，公开质量承诺。4.3应明示产品的主要质量指标，建立并实施消费提示、风险警示、安全告示信息披露制度。4.4应加强经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理，确保质量安全。4.5应按照有关国家法律法规和国家标准、行业标准等有关要求，定期开展产品的质量与安全自检，降低安

4、全风险。5服务优质5.1服务标准健全5.1.1应有产品服务规范，作为服务活动的技术依据。5.1.2产品服务规范应优于法律法规规定及相应国家标准、行业标准和地方标准的要求。5.1.3产品服务规范内容应覆盖服务全流程。涉及仓储配送、供应链管理、线上线下协同等服务时，服务规范应有相应的内容要求。1DB33/T2221—2019+5.1.4应建立经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理制度，明确产品服务规范，促进经销商与顾客进行良好沟通，并保留相关记录。5.1.5应根据产品特性和顾客需求，对产品实施追溯。5.1.5.1食用农产品追溯应覆盖食用农产品的种植养殖、运输贮存、销售、加工等环节。5.1.

5、5.2食品追溯应覆盖食品原辅料购进、生产过程、产品检验、产品运输、储存和销售等环节。5.1.5.3药品追溯应覆盖药材采购、生产过程、运输储存及销售等环节。5.1.5.4农业生产资料追溯应覆盖农业生产资料登记、生产、流通、经营、使用等关键环节。5.1.5.5特种设备追溯应覆盖特种设备生产（设计、制造、安装、改造、修理）、经营、使用、检验检测和监督管理等环节。5.1.5.6民用爆炸物品、剧毒化学品、易制爆危险化学品、烟花爆竹、放射性物品等产品，追溯应覆盖生产、经营、储存、运输、使用和销毁等环节。5.1.5.7稀土矿产品、稀土冶炼分离产品追溯应覆盖生产与流通环节。5.1.5.8其他产品追溯应覆盖

6、原辅料采购、生产、加工、储存、运输、销售等相关环节。5.2服务资源保障5.2.1应有负责产品服务的部门和相应的服务网，并明确其职责。5.2.2应有适应产品服务要求的资源、方法和条件，包括后勤保障、技术人员、资金支持、备件和配件的供应及维修服务等。5.2.3应建有产品缺陷管理机制，并配备相应服务资源。5.2.4应建有产品使用体验反馈系统，并配备相应服务资源。5.3服务过程规范5.3.1应按照产品服务规范开展服务。5.3.2应主动向顾客提供服务保证，一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。5.3.3应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能和结构

7、特点，并能正确使用、操作和维护。5.3.4应根据产品特点和使用需要，提供维修服务。符合条件时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务。5.3.5应在产品保证期内及时提供以下技术服务：——安装、调试和指导正确使用、操作和维护产品；——有关技术解答；——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题；——适用时参与产品的定期检查。5.3.6应对构成商业秘密的技术信息、经营信息和顾客信息等严格保密。5.4售后退换无忧5.4.1