案例分析5.2脏房入住.doc

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1、案例分析（脏房入住）5月2日上午，常客刘先生入住418房。客人在前台开好房后，进入房间，当客人打开418房门后，发现房间里面很乱，有进过客的迹象，就叫来服务员，问是否该房间有人在住？当班领班进房查看后证实该房为脏房，马上向经理汇报，并征得客人的同意及时将房间卫生进行了清理。经调查，造成此次脏房入住的原因是楼层房务中心在418房间第一次退房后，服务员清洁完卫生，管理人员将该房修改为干净房后，该房间又开出；418房第二次开出大概一个多小时后客人退房，房务中心管理人员第二次放空时，因为没有做标记，直接把418的房态修改为干净房，导致前台又将该脏房开给客人，给酒

2、店造成不好的影响。剖析：1、房务中心每次查房后将脏房改干净房时要做标记，为避免误改，应对每次修改房态的时间进行登记，以便查询。2、一天内退2次以上的房间（半天房、钟点房、换房），客服查完房后必须在卫生班的工作报表上做VD登记。3、当出现上述投诉时，应第一时间帮客人换房，赔礼道歉，询求客人的谅解。新化适家2014年5月8日