员工手册试题库排版.doc

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1、《员工手册》试题库第一章内容一、企业使命宣言我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务。我们珍惜每一次为宾客服务的机会。我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合。我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现。我们相信只有为宾客创造价值，为企业创造价值的同时，我们自身的价值才能充分的体现。1、多项选择题以下哪些属于使命宣言内容？（A、B、C、D、）A、我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务B、我们珍惜每一次为宾客服务的机会C、我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现D、我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合E、我们相信只有为宾

2、客创造价值，我们自身的价值才能充分的体现2、填空题企业使命宣言中讲到：我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务；我们珍惜每一次为宾客服务的机会；我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合；我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现；我们相信只有为宾客创造价值，为企业创造价值的同时，我们自身的价值才能充分的体现3、问答题简述企业使命宣言。答：我们力争为宾客创造一份超值的时间、空间和“家”的服务。我们珍惜每一次为宾客服务的机会。我们努力做到完善设施和细微服务的有机结合。我们加强学习，让价值观和人生观在岗位上得以实现。我们相信只有为宾客创造价值，为企

3、业创造价值的同时，我们自身的价值才能充分的体现。一、服务承诺我努力做到：洁净好客洁净我保持酒店的清洁我将美好的形象展示给宾客我向宾客提供干净和舒适的客房我在工作中体现出职业素养好客我热情欢迎和问候每位宾客我在每一次与宾客接触中，主动为宾客提供“家”的服务我珍惜每一次为宾客服务的机会我积极回应宾客提出的要求1、多项选择题（1）企业服务承诺中的“洁净”含义为（B、C、D、E、）A、我珍惜每一次为宾客服务的机会B、我在工作中体现出职业素养C、我向宾客提供干净和舒适的客房D、我将美好的形象展示给宾客E、我保持酒店的清洁（2）企业服务承诺中的“好客”含义为（A、C、D

4、、E）A、我珍惜每一次为宾客服务的机会B、我在工作中体现出职业素养C、我热情欢迎和问候每位宾客D、我在每一次与宾客接触中，主动为宾客提供“家”的服务E、我积极回应宾客提出的要求2、填空题企业服务承诺可以概括为洁净和好客。3、问答题简述企业服务承诺，并分别给予解释。答：我努力做到：洁净好客洁净我保持酒店的清洁我将美好的形象展示给宾客我向宾客提供干净和舒适的客房我在工作中体现出职业素养好客我热情欢迎和问候每位宾客我在每一次与宾客接触中，主动为宾客提供“家”的服务我珍惜每一次为宾客服务的机会我积极回应宾客提出的要求一、服务要求（一）酒店服务宗旨工作一分钟，服务六十

5、秒，让客人感到温馨、舒适、随心、满意，做到宾至如归。1、多项选择题悦嘉酒店的服务宗旨是：工作一分钟，服务六十秒，让客人感到温馨、舒适、随心、满意，做到宾至如归。（A、B、C、E）A、温馨B、舒适C、随心D、周到E、满意2、填空题酒店服务宗旨：工作一分钟，服务六十秒，让客人感到温馨、舒适、随心、满意，做到宾至如归。3、问答题简述酒店服务宗旨。答：答：工作一分钟，服务六十秒，让客人感到温馨、舒适、随心、满意，做到宾至如归。（二）服务准则热情、周到、快捷、准确、优质、安全，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。1、多项选择题服务准则：热情、周到、快捷、准确、优质、安

6、全，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。（B、C、D、E）A、温馨B、热情C、周到D、快捷E、准确2、填空题酒店服务准则：热情、周到、快捷、准确、优质、安全，做到处事机动、灵活，服务智能、技巧。3、问答题简述企业服务宗旨。（三）服务精神主人翁的敬业精神，质量第一精神，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。1、多项选择题（1）服务精神：主人翁的敬业精神，质量第一精神，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。（A、B、C、D、E）A、主人翁的敬业精神B、质量第一精神C、负责精神D、从严精神E、开拓精神（2）古代文献中，“

7、敬”的含义是对以下哪几种态度（C、D）A、物B、财C、人D、事E时2、填空题酒店服务精神：主人翁的敬业精神，质量第一精神，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。3、问答题简述悦嘉酒店服务精神。答：主人翁的敬业精神，质量第一精神，负责精神，从严精神，开拓精神，献身精神，创新精神，求实精神。（一）服务形象规范着装，礼貌用语，淡妆上岗，一笑、二轻、三热、四勤（微笑服务；讲话轻、操作轻；热情迎客、热情待客、热情送客；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。做到来有迎声，去有送语，服务中间不漏项。1、多项选择题服务形象中的四勤是指（A、B、C、D）A、眼勤B、

8、嘴勤C、手勤D、腿勤E、耳勤2、填空题酒店服务形象：