DB32∕T 2531-2013 城市轨道交通运营服务.pdf

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1、ICS93.080Q84备案号：40508-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2531-2013城市轨道交通运营服务Urbanrailoperationalservice2013-10-25发布2013-11-25实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2531-2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准的附录A为规范性附录。本标准由南京市交通运输局提出。本标准由江苏省交通运输厅归口。本标准由南京地铁运营有限责任公司、苏州轨道交通有限公司运营分公司、江苏省生产力促进中心起草。本

2、标准主要起草人：张建平、陆文学、孟庆如、徐建国、赵正波、周正清、王赞农、邵星杰、崔华亮、林仕雄、袁春强、刘德礼、贝京、徐君珂。IDB32/T2531-2013城市轨道交通运营服务1范围本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务环境和服务设施。本标准适用于全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7

3、928地铁车辆通用技术条件GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275地下铁道照明标准GB/T18574地铁客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务GB50157地铁设计规范GB50490城市轨道交通技术规范3术语和定义GB/T22486-2008《城市轨道交通客运服务规范》确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1突发事件emergencyevents指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自

4、然灾害、公共卫生事件和社会安全事件。3.2运营事故operationalaccidents在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当，造成人员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。3.3服务组织serviceorganization提供运营服务的组织。4总则4.1安全要求4.1.1运营组织应为顾客提供安全的乘车环境和乘车服务。4.1.2运营组织应建立运营服务安全目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平。DB32/T2531-20134.1.3运营组织应

5、构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和能力。4.2质量要求4.2.1运营组织应为顾客提供优质的乘车服务。4.2.2运营组织应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量目标和指标的完成。4.2.3运营服务质量至少应达到以下要求：——列车运行正点率≥99%。列车运行正点率的计算方法见附录A；——列车运行图兑现率≥99.5%。列车运行图兑现率的计算方法见附录A；——售票机可靠度≥98.5%。售票机可靠度的计算方法见附录A；——进出站闸机可靠度≥99.5%。进出站闸机可靠度的计算方法见附录A

6、；——自动扶梯可靠度≥99%。自动扶梯可靠度的计算方法见附录A；——垂直电梯可靠度≥99.5%。垂直电梯可靠度的计算方法见附录A；——车站顾客信息系统可靠度≥98.5%。车站顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车顾客信息系统可靠度≥98.5%。列车顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车服务可靠度＞60万车公里。列车服务可靠度的计算方法见附录A；——有效顾客投诉率≤百万分之二。有效顾客投诉率的计算方法见附录A；——有效顾客投诉回复率100%。有效顾客投诉回复率的计算方法见附录A。4.3环境要求4.

7、3.1运营组织应提供符合要求的候车、乘车环境，符合GB14227和GB14892的要求。4.3.2运营组织应每年至少进行一次环境监测。4.4设备要求4.4.1运营组织应提供符合要求的与需求相配套的设施设备。4.4.2运营组织应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行。4.5人员要求4.5.1服务技能服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格；在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。4.5.2现场服务基本要求上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，正确佩戴工号牌及标志；在岗时要精神饱满，举止大方，行为端

8、正；以普通话为基本服务用语，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；对待顾客礼貌热情，态度和蔼，乐于协助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客。4.6体系要求运营组织应建立质量、环境、安全管理体系，制定企业标准，完善运营服务规章制度，保证运营服务满足要求。5服务安全5.1安全管理机构5.1.1运营组织应设立专职的安全管理机构，配备满足工作要求的专职人员，组织开展运营安全