培训大纲模版.doc

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1、培训活动大纲课题：（课程题目，例如：行李寄存服务）目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准为客人提供行李寄存服务。）标准：（具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。）资源：（可能使用的培训工具，例如：《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。）课时：（培训用时，例如：45分钟）培训方法培训步骤、内容培训时间1、介绍讲演式（也可以使用其他培训方式如实操、角色扮演等）2、内容示范演练行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能，熟练掌握该技能

2、不仅能显示服务的专业性，更能得到客人信任。讲明本次培训的目的，口述《行李寄存服务工作程序与标准说明书》。提问1：“为什么这一技能对酒店非常重要？”l保证集团化管理的服务的专业性和一致性，体现“丝一般的情”的服务理念；l优质服务将提升酒店服务的美誉度。提问2：“为什么这一技能对你非常重要？”l行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能；l业务熟练将赢得客人对行李员的信任，获得自我成就感。提问3：“为什么增加擦拭行李的程序？”l体现服务的细致入微，使客人感觉到“丝一般的情”的服务理念。1．行李寄存程序：1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各步骤及

3、注意事项，对行李寄存的相关规定进行特别讲解。1.2请学员提问题。1.3示范学员先扮演客人，训导员扮演行李员，示范行李寄存各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾要点。1.4用角色扮演的形式进行操练，其他学员观摩。10分钟25分钟示范演练3、总结l一名学员扮演行李员，另一学员扮演客人，按照标准操练；l按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；l全体学员逐一练习，并评估。l训导员综合评估。2行李擦拭程序：2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。2.2请学员提问题。2.3示范训导员示范擦拭行李的各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回

4、顾要点。2.4演练l一名学员按照标准操练；l按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；l全体学员逐一练习，并评估。l训导员综合评估。l请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。l请学员讲述此课程的标准及重要性。10分钟