成功营销人员培训手册典范(ppt40页).doc

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1、成功企业营销人员培训手册典范推销人员对顾客态度对应练习手册　　推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。　　□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习　　(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。 *怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。 *冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。 *异议:不接受你的产品。 客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。" 这句话显示客户什么态度? A接

2、受 B冷淡 C异议 D怀疑 答案:A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。 在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕 答案:怀疑,冷淡。 解释名词: 客户对你的产品表示满意,称为〔〕 答案:接受 客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕 答案:异议 如何判断客户异议态度?A"我不管丰年牌的功效如何,我买不起!" B"年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。" C"丰年牌具备了各种符合我需要的优点。" D"嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。" 答案:AB 解释名词: 客户对产品的

3、某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。 答案:怀疑 客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。 答案:冷淡 如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是: A冷淡 B怀疑 答案:B 如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为 A冷淡 B怀疑 答案:A 下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。□"坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。 答案□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修

4、理费了。" 答案□"的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。" 答案□"你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。" 答案客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。 答案:冷淡□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。 答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为〔〕。 答案:接受客户对的产品表示不满意,称为〔〕。 答案:异议　　以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。□"我很喜欢象牌具

5、有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。" 答案□"虎牌产品带给我的麻烦真不少。" 答案□"丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。" 答案□"不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。" 答案　　(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。 调查、发掘客户的需要 使用〔〕发掘客户的需要。 答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?〔〕。 答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。 如果,你遇到客户

6、表示异议时,你应该: A辩解 B立刻解决问题 C不管它 答案:B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下: 1.发掘客户的需要 2.客户的需要被发掘 3.介绍产品特性或服务 1.客户表示怀疑 2.提出实证 *注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: A辩解 B提出实证 C用闭锁式问话法 答案:B完成下表: 客户的态度你的策略: 1.异议〔〕。 答案:立刻应付它。 2.冷淡〔〕。 答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。 3.怀疑

7、〔〕。 答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: *"嗯!我看,四个月以后你再来好了......" 或 "等我和我的经理商量之后,再和你联络。 碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。 客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A接受 B需要 C异议、冷淡、怀疑 答案:C 当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是: A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。 B继续找出客户的需要是什么? C继续找出客户不直接答复的原因 答案:C□应付顾客怀疑态度的练习　　(一)如何提出实证:当客户说出他的需

8、要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。 为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是: A客户接受你说的话时 B客户对你表示冷淡不理睬时 C