对物流服务品质的一些看法.doc

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1、对物流服务品质的一些看法物流是一个脱离物品生产的服务性行业，在日趋成熟的物流业发展的今天，各家公司的经营模式与硬件设施已大同小异。所以，服务成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。总的来说，服务对企业的作用体现在以下几个方面：1、2、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。3、4、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。5、6、提供良好的服务促进企业利润持续增长。7、8、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。服务是竞争力，服务是企业的生命线，没有好的服务就没有客户，

2、没有客户等于没有生意，也就是没有利润，企业就没有希望。古人云，理财之道，不外开源节流。在客户管理理论中,开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用的五倍，所以，如果把开发新客户比喻成开源的话，那留住一个老客户就相对的可比喻为节流，只有两手抓，两手都要硬，才能真正的达到利润持续增长的最终目标。那如何才能提高企业的服务品质呢？我个人有以下几个观点：1、2、建立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。我认为在一线人员身上体现的客户至上的精神很重要。如果我

3、是一名顾客，当我走到明亮的营业柜台时，我希望看见的是迎面的微笑，尊敬的话语、整齐的服装、积极的态度，这让我得到了充分的尊重；在我不知如何解决疑问的时候，能有人主动过来帮我排忧艰难。所以，我认为微笑是拉近人与人距离的最好工具，我们的一线人员首先要给顾客温暖的感觉，用自己的真心来为顾客服务，然后要积极主动的去为客户服务，不能让客户在一边烦恼，而不知道该找谁处理问题。在对客户处理问题时，要有耐心，在保证公司利益的前提下，尽可能的站在客户的角度思考，让客户感觉到我们的诚意。对此我建议安装录音电话，这样不但能随时监控对客户的服务品质，还可以筛

4、选积累培训资料，提高员工警惕性。3、4、加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象，建立品牌效应。第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导，要提高员工和客户之间的沟通技巧，以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。一个优秀的一线员工提供给客户的服务，可以在客户心中留下深刻的印象，从而为公司整体加分，更甚为公司日后带来更大的利润。1、2、建立服务标准，对服务品质进行科学化管理，即时分析

5、优劣趋势，指导决策。物流服务质量的评价指标为：（1）（2）人员沟通质量（3）（4）订单完成数量（5）（6）信息质量（7）（8）订购过程（9）（10）货品精确率（11）（12）货品完好程度（13）（1）货品质量（2）（3）误差处理（4）（5）时间性我们可以对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准，然后根据确定的标准来对服务质量进行监督管理，真正客观具体的反应服务方面存在的问题，及时完善服务质量，提高企业竞争力。我觉得凭感觉来断定服务品质是不够精确的，要用科

6、学的标准，用数据建立的模型来做分析，再结合实际情况，这样才能专业高效的对服务质量从根本上做出评价。所以我们首先要建立起符合我们现在实情的物流服务质量标准，同时根据参数收集日常数据，最后进行分析评价。1、2、提高客户满意度，追求客户零流失率。我认为定期进行客户回访、服务质量调查是十分必要的，我们不仅要在不断的自查中总结不足进行整改，更要重视客户反馈的信息，了解客户对我们公司的印象及不满意的地方，将客户提出的建议视为日后发展提升的稳固基石，及时处理解决客户提出的问题。运用各种手段加强售前售后服务，提高服务质量和管理质量，以此来提高客户的

7、口碑、客户的保留率，培养并提高客户对公司的忠诚度。我建议每季度定期做客户回访，日常中记录客户抱怨内容，分类记录，针对性整改。真正做好服务不是一朝一夕的事情，是需要整个团队的成员共同努力、共同付出，用自己的真心、诚意去为别人服务。总之，提升服务品质，从而换来客户的满意，得到客户的认可，进而提升企业的竞争力是十分重要而急切的。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.NurfürdenpersönlichenfürStudi

8、en,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfins