服务经理日常管理.ppt

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1、服务站日常作业管理1服务营销政策以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。利益共同体，客户会享受到服务服务站得到更大的利润，持续发展建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。2课程目录服务站经营分析工具服务站获利阶段优化服务质量提升车单价方法目标管理服务站管理的依据－工单分析服务经理应掌握的报表业务部门查核的重点人力资源的调配预约管理财务结算配合的重点部门间的协调部门间的管理为明天的工作作准备车间查核的重点－5S管理执行计划的实施服务活动的规划3经营分析工具保有量保用量：市场上存在的汽车台数

2、进厂台数进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量进厂台次进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数包括：1.一般维修台次2.定期保养台次3.保修台次4.预约台次5.返修台次41.一般维修台次2.定期保养台次推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。定期保养与汽车质量无关3.保修台次4.预约台次5.返修台次回厂率（忠诚度）＝进厂台数(每月)/保有量例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度＝450/500=90%回厂率（维修率）＝回厂台次/保有量5经营分析工具营业额1.一般维修台次2.定期保养

3、台次定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。3.保修台次4.预约台次5.返修台次返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。6单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值＝月营业额/月进厂台次（工单数）客单价可由此判断是否为大客户客单价＝客户消费/月工单数工位周转率工位周转率＝进厂台数/工位数/12保有台数为600台，平均每2个月回厂一次服务能量：600台×6（次/年）/12＝300次/月每天工作：300/25天×4个工位＝3次工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失

4、率：应<20％（参考值），形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量经营分析工具7技工/工位（最佳比为：1.2：1）日本：1.3:1，美国：0.8：1工时收费工时不收费工时只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用生产工时：主要指实际工作工时非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时可用工时可用工时＝技工数×8小时（工作时间）×25天（每月工作天数）其它工时（与服务无关）总工时经营分析工具8服务站获利阶段充足的顾客数增加进厂台数合格的客单价创造高的营业额获利开源节流再获利9优化服务质量优化维修流程配件供应及时员工培训提供服务周转车充足的工位完备的用户档案主动回访业务个性化的

5、服务合理的收费“导”义服务，增加服务信心10服务站为什么复杂？面对用户的投诉维修技术备件管理信息收集财务管理同行的竞争盈利11提升车单价的技巧提升的原则采用渐进式，并注意顾客的反应提升的办法1.环车检查2.配套销售3.船过无水痕：把推销当成一种关怀Touchpoint（第一重点）接待大厅、休息室、车间、洗手间、收银台、洽谈室配件仓库（第二重点）12营业目标的设定月营业额＝单日进厂台数×车单价×工作天数年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段考量变数1.人力人数、人员素质、人员分配2.工位数＝理想状态×1.3倍3.天气，季节及自然灾害的影响4.客户构成每月的营业目标都要考核到这些变量

6、四位影响目标管理13目标管理紧急性重要性高高低20％时间80％成果14服务站管理的依据－工单分析您认为工单应包括哪些内容？为什么要作工单分析？因为它能评核：1.业务接待的销售能力2.车间的效率3.备件的供应能力15看工单的技巧1.返修情况2.记录要进行维修但未开展的维修项目3.工单是否签字、客户有无签结帐单看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依据。工单它是：服务站的重要资产各式报表产生的依据服务站责任划分的依据售后服务跟踪的主要参考资料服务站不断改进的依据服务站管理的依据－工单分析16工单分析的原则1.每日一早必须完成（由站长负责完成）2.预定交车时间是否有延迟（

7、可查看延迟原因、效率）3.车单价是否合理4.有新增或特殊活动时增加抽检比例例如免费检查活动5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名6.工单填写是否正常备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展服务站管理的依据－工单分析17日报表月报表业务部门应产生的报表车辆进厂流量管制表顾客投诉统计与分析表顾客投诉案例保修索赔应产生的报表保修项目统计与分析服务经理应掌握的报表18质量跟踪应产生的报表顾客流失统计分析表顾客预约统计表顾客未回厂统计顾客不回厂的因素：1.不