提升最终成交价的满意度.ppt

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1、销售满意度ＳＳＩ如何提高价格商谈中客户满意度及签定满足个人需求合同目标：提升销售满意度提升客户忠诚度提高客户介绍率增加销售量内容：认识客户满意度销售流程与顾客满意度价格商谈中提升客户满意度客户满意度CS顾客满意度背景CS经营理念产生的背景和意义：CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念，此后传入美国发展为对“顾客满意度”的调查，1986年美国首次以CS为标准,发布消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大。客户满意度什么是顾客满意度顾客满意度CS（CustomerS

2、atisfaction）是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务，CS包括销售满意度SSI（SalesSatisfactionIndex）与售后服务满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex）CS与J.D.POWER的关系CS由J.D.POWER公司引入中国,J.D.PowerandAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性

3、。中国的SSI始创于2000年,CSI始创于2001年,中国CS调查对象包含了中国市场上所有主要的车型,以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。中国的CS调查结果每年度发布一次，在项目非常细的基础上，每个车型都将会有一个综合得分，其加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。奇瑞结合行业CS所自行开展的满意度工作奇瑞的CS调查结果每季度发布一次，奇瑞公司将通过委托第三方调查公司对各销售服务商的CS情况进行调查（按J.D.POWER因子与要素结构实施调查）其加权总分为1000分，分数越高

4、表示满意度做得越好，反之越差。顾客满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务J.D.POWER满意度调研体系J.D.POWER满意度调研方式受访者:拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主样本量:各品牌年度销售量的一定比例调研城市：武汉、长沙、南京、上海、苏州、杭州、温州、无锡、东莞、广州、深圳、福州、厦门、西安、成都、重庆、昆明、北京、天津、石家庄、唐山、长春、大连、沈阳、青岛、济南、郑州、太原共计28个城市数据收集：当年度2月-5月(街头拦截袁面对面访问)J.D.POWER满意度调研方式受访者交车日期：

5、上年度8月–当年度3月期间结果发布:当年度9月J.D.POWER满意度调研因子注:08年J.D.POWER调研因子较于07年增加一项野”销售启动”J.D.POWER调研的41个要素注解A00销售启动10.60%A01等候被接待的时间19.00%A02销售人员对汽车配置尧优点和好处的解释19.10%A03销售人员专心接待您18.40%A04实车展示17.80%A05销售人员圆满回答您的疑问和要求25.70%J.D.POWER调研的41个要素注解B00经销商设施13.60%B01地理位置便利10.20%B02经销商周围的

6、环境10.10%B03外观布局让人感到亲切且吸引人11.40%B04产品信息的展示12.10%B05所展示车辆的选择性多13.60%B06展厅内看车方便13.10%B07和销售人员完成交易的场所的舒适程度13.60%B08营业时间的便利性16.00%J.D.POWER调研的41个要素注解C00交易条件11.60%C01付款方式的选择多19.30%C02简单易懂的议价20.20%C03完成议价过程的速度19.90%C04您对议价过程的影响力15.80%C05最终付出的车价与您的期望相比较24.80%J.D.POWER调

7、研的41个要素注解D00书面文件11.80%D00-1购车书面文件处理过程(二级因子)97.30%D01-1完成购车书面文件的容易程度25.10%D02-1完成所有购车书面文件的速度22.90%D03-1对所有购车书面文件的解释清晰25.40%D04-1您对购车书面文件的相关问题的能力26.60%D00-2贷款/租赁过程(二级因子)2.70%D01-2您提供贷款/租赁所需文件的容易程度18.00%D02-2完成贷款/租赁流程的速度27.50%D03-2尊重您的隐私袁谨慎处理含有您个人资料的文件15.10%D04-2清

8、楚地解释所有贷款/租赁相关的文件11.50%D05-2贷款/租赁服服人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力27.90%J.D.POWER调研的41个要素注解E00销售人员11.80%E01销售人员的车辆知识22.20%E02销售人员的礼貌及友善18.10%E03履行承诺19.10%E04给您足够的时间作决定20.60%E05在整个购车过程中袁感受