模块四邮轮客舱对客服务资料.ppt

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1、邮轮客舱对客服务模块四主讲人王红玲2017.04.11目录Contents1邮轮客舱服务类型2邮轮客舱对客提供的服务任务解析项目一邮轮客舱服务类型任务：客舱服务中心模式客舱宾客类型与服务方式对客服务特点项目二客舱对客提供的服务任务：客舱清扫服务客舱小酒吧服务洗衣服务特殊客人服务项目一邮轮客舱服务类型◎服务中心模式◎宾客类型◎服务方式◎对客服务特点项目一客舱服务类型服务模式1客舱服务中心模式主导模式集中各楼层对客服务与客舱部办公室在一起2客舱服务中心日常事务24小时对客服务项目一客舱服务类型优点其他缺点客舱服务中心模式设置减少人员成本保证安静提供私密空间有助人员调度保证信息畅通加强整体

2、运作把握缺乏人情味，不利于构图交流过于集中，工作动态难以掌控楼层区域安全隐患不易发现客舱贴身管家打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安排邮轮活动、停靠港口旅游活动任务二宾客类型散客文字内容文字内容文字内容文字内容文字内容团队活动有组织、有计划、日程安排紧张。需求房间数量大停靠港景点多、邮轮停留时间少个人、家庭及5人以下客舱宾客类型任务二宾客类型欣赏风光风土人情品尝小吃异域文化目的地一个房间逗留时间短如何设计此类特殊要求？按照旅游目的地划分客舱宾客类型观光型度假型蜜月型特点？对客舱服务要求如何？任务二宾客类型国内宾客外国宾客01020302国内宾客饮食习惯参与活动规律生活习惯国外宾客生活习惯

3、：晚睡晚起卫生设施要求高室内温度要求消费习惯：送餐服务、小酒吧服务、洗衣服务语言沟通文化禁忌任务三对客服务特点1对客服务表现形式有形服务无形服务2家的氛围如何打造家外之家4随机性分工分散3服务质量不稳定人员素质、环境影响客源复杂邮轮旅行目的不同、期望不同、需求不同特点5不可重复生产销售同时进行服务任何环节项目二邮轮客舱部对客提供的服务◎客舱清扫服务◎洗衣服务◎小酒吧服务任务四熟悉特殊客人的服务服务程序及注意事项醉酒客人残疾人生病客人感谢聆听LOGO请输入您的标题20%80%单击此处添加文本单击此处添加文本单击添加标题单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击

4、此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。单击添加标题请输入您的标题单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加

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