做好有效地与客户沟通.ppt

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1、有效地与客户沟通马莉2015-1-15有效地与客户沟通讨论：工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？何谓沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话，交谈都不是沟通沟通能力：对人的理解，知识结构沟通注意：提问、聆听、观察、表达服务人员的四项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑的服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言身体语言、行为态度等看的要求2、观察顾客要求感情投入例：

2、烦躁的顾客——对产品不满意的顾客——想试一试心理的顾客——常识性顾客——3、目光接触实验证明人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。看的要求揣摩顾客心理预测顾客需求预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要练习：有一顾客对你说：“我想网上买进口牛肉，请问有哪些可能是他的需求？说出来的需求（想要进口牛肉）真正的需求（想要的进口牛肉要色泽好、保鲜、口感不错、价格合

3、适）没说出来的需求（想获得优质服务，贵的东西要有好的服务）满足后令人高兴的需求（味道口感体验不错，下次希望继续买）秘密需求（追求品质生活、上档次、有面子）第二项修练：听拉近与客户的关系听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*

4、保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听。听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。你会听吗客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：——————————“我们买不起这种产品”潜台词：———————————第三项修练：笑微笑服务的魅力实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，

5、说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合与眼睛的结合眼形笑——眼神笑？微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑微笑的三结合与身体的结合第四项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们

6、才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”说：“我会......”以表达服务意愿应该使用（）我尽可能的向有关部门询问你的事情应该使用（）说：“您可以......吗？”来代替说“不”“那不是我们的业务，你可以拨打1860咨询......”应该这么说：（

7、）用：“您能......”来缓解紧张程度“你本来应该早点来电话”应该使用（）