信息咨询服务发展与现状.ppt

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1、信息咨询服务发展与现状客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到业务部。技术部：对不起…….业务部：抱歉，我帮不上忙，找技术部看看。对不起4国外远程教育咨询服务现状1235呼叫中心行业现状国内远程教育咨询服务现状国开远程咨询服务系统的思考目录信息咨询起源与发展咨询信息咨询教育信息咨询信息咨询起源发展信息咨询，作为人类文明产生以来就有的一种智力交流与传播活动有着极其悠久的历史。咨询:源于我国古代，“咨”意向人求教，谋求良策，“询”为征求意见或请教。不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋士、军师……咨询，是一个“请教问题”和“接受问题并提出适宜的建

2、议和解决方案”的对立过程。1.1咨询信息咨询，是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和应用为主要目的展开的咨询服务1.2信息咨询决策咨询管理咨询技术咨询咨询工程咨询专业咨询信息咨询教育信息咨询,是以教育信息为内容的教育咨询活动，具体来说,就是教育信息传播、交流与实现的过程。1.2教育信息咨询很多专家都认为，教学过程就是信息的过程，是传递信息、表现信息、收集信息、分析信息、判断信息、处理信息、评价信息、控制信息和发现信息、创造信息的过程。1.定义2.发展3.特征4.应用5.运营6.模型呼叫中心行业介绍呼叫中心产业市场从早期内容简单、技术简单、应用单一发展

3、为目前的业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆盖深入且广泛的发展阶段。2.1呼叫中心的定义呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务中心、客户联络中心、客户关怀中心等。不仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年代中期，直到1998年以前

4、，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。第一代呼叫中心：人工热线电话系统第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展2.2呼叫中心的发展与传统电话服务相比服务窗口统一与企业业务系统集成号码便于记忆提供全天候的多渠道联系方式提供自动语音服务电话的智能分配与传统商业模式相比无地域限制可以通过呼叫中心完成交易等服务无时间限制多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务个性化服务根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务2.3呼叫

5、中心的特征集成性、便捷性、智能化、无地域限制、无时间限制、个性化服务集成性便捷性智能化主要行业有：电信、金融、政府及公共事业（包括工商、税务、劳动保障、市长热线、社区服务、电力等）、制造业、零售和物流、电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及烟草、石化、传媒、医疗卫生等。。2.4呼叫中心的应用行业座席数百分比总值（亿元）百分比电信10300021.46%12626.85%金融5880012.25%103.822.12%政府及公共事业385508.03%48.310.29%制造业145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%

6、12.52.66%IT及电子商务7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其它12815026.70%22.84.86%总计480000100.00%469.2100.00%呼叫中心行业已突破120万座席。中国81%的组织有一个客户服务中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心；29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家；19%的呼叫中心要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一部分服务人员会说英语。2.4呼叫中心的应用模式一自建优点缺点定义优点

7、缺点定义模式二外包优点缺点定义2.5呼叫中心的运营模式模式三托管1)迅速开通；2）良好运营维护；2)规模灵活性；企业内部建立的呼叫中心，为本企业提供客户支持服务等。通过合同，将部分原本在企业内部完成的工作承包给其它公司完成。企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。1)选择空间大2)传统建设模式3)自主性高1)服务价格昂贵；2）安全性及保密性；3)业务管理存在隐患。建设成本高建设周期长技术维护难1)投入成本低2）满足个性化需求2)良好运营维护1)服务价格昂贵2）不符合事业单位项目建设采购模式2.5呼叫中心的运营模式服务自建美的集团股份有限公司400-8

8、89-9315位于合肥、顺德，座席规模近1000席。现已成为国内制造行业中规模最