企业文明礼貌用语.doc

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1、企业文明礼貌用语为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。一、基本礼貌用语1.欢迎语欢迎光临！/欢迎指导！2.问候语您好,早上好,/晚上好！3.祝贺语节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！4.见面语请进！/请坐！/请用茶！/请用水！5.祈请语：请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！4.告别语再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！5.道歉语请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包

2、涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！6.感谢语谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。7.应答语我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电8.征求语请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程：接到电话接待来访您好！这里是贵州博虹科技。您好！请坐！请用茶！待客人说明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记录；请示有关领导回答：“我们将在（）时候为您解决（服务）”如遇到有解决不了或难以答复的问题，或请示领导

3、后再答复，或做耐心解释。切忌不要直接拒绝客户的任何请求。请问还能为您做些什么？请问还能为您做些什么？谢谢，再见欢迎再来，慢走，再见有三、服务态度十五点1.肚量大一点2.脾气小一点3.说话柔一点4.嘴巴甜一点5.行动快一点6.效率高一点7.做事勤一点8.理由少一点9.脑筋活一点10.业务熟一点11.微笑多一点12.礼貌周一点13.态度好一点14.仪表美一点15.品行周一点。四、服务忌用语喂不知道笨蛋你不懂你能死了我们做不了喂，说话呀！那你自己来做嘛狗屁不通猪脑袋不行这是不可能的你怎么这样我们的规定是这样的你去问一下,就知道了真实的，有没有搞错啊这样很麻烦,你自己看吧等。五、文明

4、服务忌语十五条1.喂、叫什么。2.别叫，等一下。3.少罗嗦，快点讲。4．不知道，别问我。5.你问我，我问谁。6.不是我办的，不要问我。7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样？12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。14.有本事你就去投诉，还怕你不成。15.我办不了，你爱找谁，找谁去。六、文明服务用语十七条1.您好，请稍等。2.请坐!3.请原谅!4.请您放心，我们尽快（力）为您解决，办好后我们会第一时间通知您的。5.对不起，让您久等了。6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。7.我们的工作中还有很

5、多不周之处，请多提意见。8.对不起，让您多跑了一趟。9.刚才是误会，请您能谅解。10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。14.对不起，这个问题我暂时还不能答复您，请稍等一下，我请示一下领导（或待我请示领导后，再给你答复，好吗？）。15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。16.没关系，这是我们应该做的。17.不用客气，再见。七、各类时间情况下如何于客户沟通和解答方式1、正在休假时：a)主动说声***您好，其次遇到节日需节日问候

6、祝福；b)耐心听取客户意见，不要打断对方的话语；c)问题解答切忌不能说否定句，如：不行、不可能、无法做、做不到、没有人、没有时间等a)遇能够自行处理或确认的事情，应肯定直接回答客户结果；遇无法处理或确认的事情，切记不要一口答应客户能做或不能做。需委婉的回答，例如：***主任，您提的问题我会尽量处理，如果有问题，我会给领导汇报，问题处理完毕或者处理过程中需要的话，我们会及时给您反馈。2、项目未启动、工期滞后或未能按期完成时：a)回复项目进度情况时，不能说没有开始；b)开发人员数量上不能说一两个人负责，应说一个团队在负责；c)开发进度情况应答：开发团队最近一段时间都正在加班加点的

7、按照里程碑计划进行；3、项目采用外包形式开发时：a)回复项目进度情况时，不能说项目外包给其他团队或者个人，只能说我们的团队正在开发中；b)不能将外包人员电话或姓名提供给客户，只能给该项目的技术负责人联系方式；4、当开发人员忘记客户前期需求时：a)回答客户时不能说忘记需求；b)首先问咨询一下公司负责需求拟定和确定的工作人员；c)理解需求内容后再和客户进行对接；