销售接待流程.ppt

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1、汽车销售标准1.FTMS销售介绍2.八项销售流程销售流程——店内接待课程目的通过本课程的学习，学员将能够：1、明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义2、了解店内顾客接待的主要流程与标准3、掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为4、体现实施标准与关键行为所需的技巧5、通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程内容1、自我介绍2、CS（顾客满意）的概念：A、什么是CSB、关键时刻C、超越顾客期望值D、销售三要素3、标准销售流程4、店内接待的目的5、店内接待的技巧：A、如何引导顾客进入舒适区B、如何

2、消除顾客的顾虑C、如何有效建立顾客的信心6、角色演练7、店内接待的CS要点8、店内接待的流程与标准A、店内接待的流程B、店内接待的标准自我介绍1、姓名，职务2、行业经验3、最大的成就4、家庭情况5、业余爱好6、对本课程的期望CS的定义CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务高质量的销售商品+高质量的销售活动CS（顾客满意）关键时刻1、小小的一刻2、小小的印象3、小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次

3、感动失望满意顾客期望值顾客预期真实体验销售的三要素信心控制范围需求影响范围购买力关心范围信心需求购买力控制区关心范围影响范围控制范围店内接待的目的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热诚、周到、专业化的接待将会接触顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客感到舒适顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到

4、舒适问候寒暄为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着公司的形象顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适顾客第一等

5、顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不要吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适破冰的语言看您开车过来的，开车多少年了？今天外面可热了，来这儿有空调。咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？让顾客感到舒适请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电

6、话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适接听电话（续）把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话让顾客感到舒适倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不

7、能叉着手、脚或背对着顾客消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗？他们是合适的人选吗？他们能理解我吗？我必须在现场作出购买决定吗？你们公司能提供合适我的车吗？你们公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？建立顾客信心品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料建立顾客信心如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念。。。。。。建立顾客信心如何介绍自己证书经验资历。。。。。。建立顾客信心仪表着装第一印象特别重要因为您就代表品牌形象穿好公司统一的工作服佩

8、戴胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先角色演练店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准