景区游客中心设置与服务规范.doc

《景区游客中心设置与服务规范.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15971导游服务质量GB/T17775旅游区(点)质量等级的

2、划分与评定3.术语和定义3.1游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。3.2建筑3.2.1建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。3.2.2建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。3.2.3选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达

3、，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。4功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。5设施配备5.1咨询设施5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资

4、源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。5.2导游设施5.2.1根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。5.2.2根据游客需求，提供自助语音导游服务，使用外语语种能满足旅客需求5.2.3根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解服务。5.3休息设施5.3.1设置专用的游客休息区，而积要适当，能够满足高峰期游人的需要，

5、座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便，注乘体息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离。要求安装、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡，价格要公示。5.4景区形象宣传设施设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘，多煤体放映厅、展示厅。5.5便民措施提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池，手机充值等旅游必需物

6、品售卖服务，收费合理；提供由邮政明信片及邮政投递、纪念币、纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具各国际、国内直拨功能，移动信号覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医疗室，配专职医护人员，各日常药品，氧气袋、急救箱和急救担架。6服务要求6.1接待礼仪员工着装统一服饰，佩戴工牌，微笑待客，使用文明用语。6.2咨询服务主动询问游客需求，及时解答游客提问，准各介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。6.3导游服务导游人员全部持证上岗，普通话达标率100%，均应具备大专以上文化程序，其中本科以

7、上不少于30%。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人，针对不同游客的需求，实施个性化服务。6.4游客意见调卉定期进行游客意见调杏，征询游客意见。6.5游客投诉及意见处理投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉:认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉游客反馈处理意见。7旅游安全宣传通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。8环保节能与环境卫生8.1环保节能设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。8.2环

8、境卫生游客服务中心室内外地面无污水、污物、建筑物及各种设施、设各，无污垢，无剥落;气味清新，无异味;设置禁烟标识。8.3生物环境保护要求8.3.1营造风景林，为营造良好的森林生态环境，增强森林景观，拟进行按期改造，营造风景林。8.3.2景区公路绿化。选用抗污、吸尘、固十能力强的绿化植物和加快公路沿线植被的恢复。