浅析客房的个性化服务.ppt

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1、浅析酒店客房的个性化服务浅析酒店客房的个性化服务1、客房个性化服务的内涵实质2、客房个性化服务的发展趋势3、提高客房个性化服务的策略4、蓝海国际客房个性化服务现状个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。其内涵实质大致包含以下两层意思:一是服务人员根据服务对象特别需要提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各个性要求的服务。二是个性化服务通过心领神会地

2、、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务。一、个性化服务的实质性内涵二、个性化服务的发展趋势1、服务个性化3、设计人文化2、类型多样化4、项目丰富化5、设施智能化6、客房绿色化三、提高个性化服务的策略1、加强硬件个性化服务（1）、提供不同特色的主题客房（2）、设备设施配置个性化2、重视软件个性化服务（1）、准确地理解顾客的个性需求（2）、认真做好细节服务①视客人需要调整客用品的配备②视客人要求安排清扫时间③视客人情况变更服务规范（3）、加快客房服务的延伸3、着重推

3、行个性化服务的管理（1）、健全完善顾客资料库（2）、将个性化服务制度化（3）、建立相应的顾客保障机制（4）、塑造员工个性化服务习惯临沂蓝海国际大饭店简介临沂蓝海国际大饭店位于临沂繁华商业区，紧邻国贸、银座、九州商业大厦等当地著名商场，与全国第三商业批发城仅一路之隔其按五星级标准建造的以“美食+美居”为特色的综合美食酒店。酒店设计融合现代时尚与传统艺术的元素，高贵典雅。正宗的地方特色美食，舒适温馨的各类客房，至尊新潮的休闲场所，完善一流的会议设施，全方位满足个人住宿、宴会、商务、休闲需求。。一、蓝海国际客房个性化服务现状与不足

4、：（一）、现状：1、宾客礼遇服务2、客史信息收集服务3、人性化关怀4、“多走一步”服务（二）、不足：1、管理者偏重软件而忽略硬件设施2、薪资管理使员工的个性化服务目的性强3、个性化服务单向性4、客房与酒店其他产品关联不紧密二、蓝海国际客房个性化服务的改进措施：3、管理者多多关心员工来提高个性化服务质量1、从硬件增加客房设计特色2、对员工进行培训4、以客房为中心延伸酒店其他产品结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才

5、能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。谢谢