怎么灵活处理工作中遇到的问.doc

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1、服务中遇到问题怎么办1、在饭店遇到客人时怎么办？遇到客人时要主动向客人问好，主动让路。比如：“早上好”等。2、节日期间遇到客人时怎么办？以节日语言向客人问好。比如：“春节快乐”、“新年快乐”、“新年好”等。3、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。4：因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，请

2、客人先出。5：遇到服装奇异、举止特殊的客人时怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。6：客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简单明了，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有

3、礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未察觉到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下可以吗？”征得客人同意后，方可插话。7：新来的客人到服务台取钥匙，而你又不认识他时怎么办？新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见。应该态度和蔼，语调柔和地询问来访客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？询问被访客人姓名，等来访客人回答后应该核对电脑客人资料是否相符。将钥匙交客人手上后，应该礼貌地说：“谢谢”。在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑的态度，一定要注意语言技巧，这样不但不会使客

4、人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。如核对后，被访客人没登记的，或者住房客人又没有交待可以让来访客人进房间的，我们应婉转告诉来访客人，房主没有吩咐我们有朋友来访可以进房，请来访客人与他要找的客人联系。8：你在前台接听电话时该怎么办？在前台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是前台服务员XX，请问有什么事可以帮您？”。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听对方的讲话，准确答复，接听完后放下话筒前应该说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：对不起，您打错电话了，您要打的电话应该是XXXX。9：在

5、电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？在电话中，对方有事要求转达时，要集中精神耐心倾听客人所交待事项，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍以防错漏。并要记录好接听电话的时间，客人回来时马上转告。10：客人来到前台，有事要询问你时怎么办？客人来到前台时，服务员要主动打招呼，热情接待。客人询问时服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不应模梭两可，支吾以对，更不应不懂装懂，随便答复客人，或者干脆说：不清楚，我不知道。这样会是客人失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应请客人稍等，想

6、办法打听清楚后再答复客人。11：当自己在服务台正接电话，而又有客人来到面前时怎么办？当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时，服务员应面带微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下电话后首先要与客人道歉：对不起，让您久等了。不能因为自己正在听电话而对客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。12：当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？作为一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和丰富的社会知识。这样就避免

7、出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听，详细回答，遇到自己不懂或不清楚的，或是没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子难以弄清时，可请客人回房或留下电话稍候，弄清楚后及时回复客人。如经努力还是无法解答客人问题时，也应及时给客人一个回音，并耐心解释表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。13：被客人呼唤入房间时怎么办？被客人呼唤入房间时，服务人员应先在门外按门铃或敲门，并说，我是服务员，请问有

8、什么事可以帮忙？征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太