海底捞品牌管理部-2011-2012跨年策划方案-台历“捞宝贝的2012”.ppt

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1、常规特殊服务常规特色服务细节决定成败，正是我们为客人提供微不足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和温暖。根据客人就餐服务过程，我们的常规特色服务可以按以下分类：常规特色服务分类等坐或等人一餐前二餐中三餐后四其他物品准备五一、等人或等坐服务对象：所有人顾客等坐时，我们根据顾客类型提供不同服务:1、报刊杂志2、免费项目如美甲擦鞋3、提供娱乐玩具等座时，有客人等不及要走了，这时送上名片等物品，表示歉意，并提醒顾客下次可以电话预约总结回顾顾客等坐或等人的时候，我们可以提供的服务：一、针对顾客人数提供不同的免费项目；二、当顾客不愿意等坐要离开时，各门店准

2、备好物品以表示歉意，并提醒顾客下次可以提前预约。二、餐前当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务：1.坐垫，靠垫2.婴儿椅（睡袋）3.衣套，袖套，围裙4.宝宝餐具5.老花镜，放大镜6.送蒸蛋7.凉菜涮菜一分成两1.订餐客人要提前准备好，没有订餐的顾客争取入座的第一时间送；3.送的时候要有礼貌用语。2.要注意是否干净整洁；服务对象：老人、小孩、孕妇等1、坐垫，靠垫注意事项2、婴儿椅（睡袋）服务时机：客人的小孩睡觉或者吃饭时送上婴儿椅、睡袋。注意事项：1.检查用品是否安全、是否能正常使用2.检查用品是否干净整洁服务对象：小孩3、衣套，袖套，围裙衣套服务对象：所有人注意事项：1、套衣服前必

3、须给顾客打招呼，提醒顾客手机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服；2、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。袖套服务对象：穿浅色衣服的顾客注意事项：1、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客意见；2、走之前提醒顾客取下。围裙服务对象：所有人注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检查扣子和带子。4、宝宝餐具1.必须使用合格的塑料产品或者是不锈钢，这样确保物品不摔坏，小朋友不被划伤。3.热饮料不能提供吸管。服务对象：小孩注意事项2.要将长筷子换成短筷子,给小朋友掰开一次性筷子时要清理筷子两边是否尖锐。5、老花镜，放大镜服务对象：老人AddYourText服务时间：当有老人点菜，看

4、不见菜单上的字时，应送上老花镜或放大镜。6、送蒸蛋服务对象：老人，小孩AddYourText注意事项：蒸蛋的温度不能太凉或太烫；太烫的要拿一个碗分出来；太凉不能上桌。7、凉菜涮菜一分成两1、顾客较多的情况下，交单时就要备注清楚将一份菜品按两个半分上（毛肚、鸭肠、腰花、鱼片等），并向顾客说明情况。服务对象：所有人2、上菜时放在桌子的两边，方便客人夹涮下菜。总结回顾餐前的常规特色服务：1、提供衣套、围裙、袖套、婴儿椅等物品时，要检查用品用具是否完好，是否干净整洁；2、送蒸蛋时要注意温度；3、顾客点菜时，要注意观察顾客人数，帮助顾客将菜品分好，便于下菜。三、餐中当顾客点完菜，我们就进入了餐中

5、服务，这也是我们服务工作的主要部分，它包括：1.报号2.特殊菜品的小料3.细节服务4.根据顾客类型送礼物5.生日活动1、报号1、要察言观色，抓住合适的时间介绍自己报号：合适的场合介绍自己2、要注意给顾客好记的名字，让顾客容易记忆2.特殊菜品的小料1、要注意哪些菜品是需要单独送调料的：豆花、丸滑类、腥味重的菜品（如鸭血、猪脑、腰花、鸭珍）。特殊菜品的小料：海鲜碟、干辣子碟、豆花碟、醋碟等2、送的原则：根据顾客人数，放在锅的四周，至少保证每方位放一个。3.细节服务根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、手机套等，要注意以下几点：1、给客人的物品必须干净整洁2、切忌送给顾客的时候

6、不能打扰客人3、递给顾客时要介绍物品用途特别注意：双手递给顾客，有海底捞LOGO的一面朝上3.细节服务根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、恩碧架等，要注意以下几点：1.在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。2.锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。3.剥虾壳时需注意：A、要带上一次性手套。B、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。C、要询问顾客是否需要去掉虾头。D、要注意去掉虾线。E、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，

7、避免偏台或脱岗。4.提供恩碧架要和客人说明物品的用途：一是防止顾客夹着涮菜比较累，二是一些菜品容易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。5.在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。4、根据顾客类型送礼物针对孕妇我们可以准备一些礼物：如宝宝画、泡菜或宝宝书。2.孕妇送泡菜、宝宝画1.老人送南瓜给顾客多上小吃（菜品）3.情侣送情侣菜老人我们送南瓜，并说明用途。参考语言：您好，我们特意送给您一份南瓜，可以拿回去熬粥。.当顾客点了小吃，人数又