导游业务教案.doc

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1、《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。3、二战后，导游队伍迅速扩大。4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动

2、，导游则处于这一工作的中心位置。（2）导游工作也是一种社会职业。2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作

3、用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程

4、陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。2、按职业性质分：（1）专职导游人员（2）兼职导游人员3、按使用语言分：（1）中文导游人员（2）外语导游人员4、按技术等级分：（1）初级导游人员（2）中级导游人员（3）高级导游人员（4）特级导游人员第三节导游人员的基本素质一、爱国主

5、义意识热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件二、广泛的基本知识丰富的知识是搞好导游工作的前提。1、语言知识：语言导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具；2、史地文化知识：这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领；3、政策法规知识：这也是导游人员应必备的知识；4、心理学和美学知识：5、政治、经济、社会知识：6、旅行知识：7、国际知识。三、较强的组织、协调和应变能力四、较高的导游技能1、丰富的语言；2、准确的讲解；3、合理的安排；4、营造融洽的氛围。五、注重仪容仪表导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业

6、形象相一致的仪容、仪表和仪态，因为这些虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现。六、身心健康导游工作是一项脑体高度结合的工作，工作繁杂，量大面宽，体力消耗大，而且工作对象复杂，因此导游人员必须是一个身心健康的人。1、身体健康2、心理平衡3、头脑冷静4、思想健康第三章：导游工作细则第一节地方导游工作程序及服务质量标准地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。一、准备工作（－）熟悉接待计划和有关资料接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导

7、游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。接待计划一般包括旅游团的基本情况、要求、日程安排等内容。1．旅游团概况2.组成人员情况3.全程旅游路线、入出境地点4.所乘交通工具情况5.掌握交通票据情况6.掌握特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通食宿、行李运输等事宜。1.落实旅行车辆2.掌握联系电话3.落实住房及用餐4.了解落实运送行李安排的情况5.了解新的或不熟悉的景点情况（三）物质准备导游图、旅行帽、结算单和费用、带好接待计划、导游IC卡、身份证、导游旗、接待牌

8、、旅游者意见反馈表、手机等必备物品。（四）语言和知识准备（五）形象准备1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2.佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。3.导游人员上团时，必须佩带导游IC卡（六）