开业前培训计划.doc

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1、锦天大酒店开业前培训计划为了提高员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情，落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针,特拟订以下培训计划：一、培训时间：8月1日至8月6日军训培训8月8日至8月31日分部门理论实操培训（每天早上9：00——下午4：30）二、培训目的：1、规范新入职员工的仪表、仪容、行为规范；2、新员工服务意识的培训，树立“宾客至上、服务第一”的思想意识；3、通过对员工的培训，了解酒店规章制度，形成多层次人力资源储备，为推广酒店各部门接班人

2、计划奠定基础。三、培训方式：采用集中军训、讲授、分部门、案例分析、讨论、实操、演练、等方式；四、考核方式：集中讲授、实操五、培训内容及安排：培训时间形体练习培训内容培训人培训对象备注8/1~8/6军训强调服从意识、纪律意识、团队意识全体新员工集中训练8/8~8/118/14~8/16服务意识上午9:00-11:00:服务礼仪、为什么要培训、为自己工作、酒店人的十大意识、个人成长因素、酒店企业文化、成就自己（做到这些你也优秀）、全体新员工前厅部全体员工集中讲授情景演练8/8~8/11员工守则下午2：:30-4:30：酒店员工手册，酒店人的精神，自身价值的培养，酒店的机构设置全体新员

3、工前厅部全体员工集中讲授及案例分析前厅部培训内容及安排：时间8月16日至9月4日培训时间培训内容培训人培训对象备注1天新员工入职欢迎会（自我介绍）；前厅部的地位和作用；前厅部的主要任务；部门职能；部门权利；前厅部、营销部员工集中讲授、摸拟演练3天服务的规范要求及服务意识：仪容仪表的重要性；前厅员工的行为规范要求和仪容仪表规范；对客服务中的形体规范；前厅服务意识的要点；前厅服务意识案例分析；二十八个为什么；团体游戏活动前厅部、营销部员工集中讲授情景演练3天酒店应知应会及岗位说明书：酒店简及各部门服务产品介绍；了解客房结构、房型、会议室价格、消防知识、设施设备的使用及消防通道；前厅各

4、岗位责任说明书的了解前厅部、营销部员工集中讲授1天管理制度：部门制度；档案制度交接班制度；考勤制度；安全制度；保密工作制度；会议制度；团体游戏活动前厅部、营销部员工集中讲授1天周边景点的知识讲解，酒店人要求化淡妆标准与规范前厅部、营销部员工集中讲授3天前厅各岗位职责及流程与实操演练；前厅对客服务的应变应对的定义，对客服务中出现的问题，形体练习、案例分析，投诉处理。前厅部、营销部员工集中讲授情景演练1天收银管理制度，现金管理制度，备用金管理制度前厅部、营销部员工情景演练1、5天酒店服务英语培训，口语练习前厅部、营销员工情景演练1天巩固理论知识前厅部、销售员工1天巩固知识理论考试前厅

5、部、营销部全体员工客房部培训内容及安排：8月16日至9月4日1天酒店概况对酒店产品，酒店周边环境了解熟悉酒店房型、功能布局了解客房全体员工4天岗位职责副经理、楼层领班、PA领班、中心服务员、会议服务员、楼层服务员、卫生班、保洁员、库管岗位职责及管理制度（考勤制度、会议制度、班前会制度、）客房全体员工4天各岗位操作流程及应知应会1、楼层领班查房程序实际演练及案例分析2、PA领班实际演练及案例分析3、楼层卫生员打扫房间的程序实际演练及案例分析4楼层服务员查房程序实际演练及案例分析5、服务中心的操作程序实际演练及案例分析6、会议接待的操作程序实际演练及案例分析7、PA操作程序8、客房与

6、工程部报维程序客房全体员工1天药水配备各种药水的配比及使用客房全体员工1天英语培训客房日常用语及演练客房全体员工2天以上培训巩固实践铺床、领班和服务员查房时间、会议演练、PA操作（晶磨地面由厂家来做保养及部门练习）客房全体员工1天理论考试客房全体员工2天实操考试考试结果后择优录取2017年8月8日人力资源部