业主满意度调查方案.doc

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1、昆明冠江集团物业服务有限公司2013年度业主满意度调查实施方案一、总则根据公司的年度工作计划，各管理处客户服务中心计划于2013年11月01日到2013年11月30日开展针对各辖区业主满意度专项调查，由服务屮心负责具体调查的执行，并落实问卷的回收工作，本次调查计划各小区按总户数X80%入住率X80%调查户数X70%回收份数。二、目的以全而加强物业服务质量监管为屮心，以规范物业服务秩序和提高物业服务质量为FI的,通过业主满意度调查，全面落实各项物业服务标准和服务质量管理工作制度，建立和强化物业服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争使

2、本公司辖区物业服务水平再上一个新台阶。三、组织管理（一）业主满意度调查领导小组1、组成组长：/总经理副组长：/品质部副经理/管理处主任组员：2、管理职责业主满意度调查领导小组,主要负责调查问卷设计审核、调查过程监督及调查结果的评审。（-）调查实施小组1、组成组长：具体实施调查工作由各管理处主任担任组员：相关人员（包括：客服屮心、工程部、护卫部等相关人员）。2、职责（1）负责调查问卷的设计工作；（2）负责调查问卷的发放工作；（3）负责调查问卷的回收工作；（4）负责调查结果汇总，统计工作。四、调查吋间安排阶段时间工作内容责任人备注第阶段1

3、1月1日前调查计划的制订第二阶段11月1口一11月6口问卷设计参照以往问卷，形成对比第三阶段11月1日一11月25日问卷发放/问卷回收第四阶段11月25B-11月28日统计、汇总第五阶段11刀28日一11月30II总结五、过程管理（一）问卷发放由各管理处服务屮心工作人员按照各自划定的区域，采用登门拜访或拦截等方式，将问卷发放到每一位业主手屮。（二）问卷回收1、设点拦截：服务屮心可根据各小区的特点，在人流量相对集屮的进出口设点；2、上门回收：经检查调查期已近结束而尚未向服务屮心投递调查问卷的，由服务屮心工作人员主动上门回收。六、客服满意

4、度调查指标本次调查设置22个选择项H和2个开放性问题，每个项H有4个被选：A、满意、B、基本满意、C、一般、D、不满意。其屮调查业主忠诚度问题备选为是和否两个选项。计算方式：单项满意度=单项得分之和X1O（）%有效问卷数量平均满意度=各单项得分Z和X100%有效问卷数量七、调查结果分析1、调查数据汇总表分析；2、各单项调查数据分析说明；3、调査数据分析对比表或图形对比说明；4、存在问题的改进方法及措施。八、附件:1、《业主满意度测评表》物业服务满意度调查表（住宅）尊敬的业主：您好！衷心感谢您一肓以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更

5、优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名：（业主、租户）性别:移动电话：调查时间:住址：栋/组单元室一、以下是单选项，请您逐项在“内打勾，谢谢！1、客户服务中心服务态度□满意□基木满意□一般□不满意投诉渠道的畅通□满意□基木满意□一般□不满意回应速度□满意□基木满意□一般□不满意服务内容□满意□基本满意□一般□不满意社区文化□棋牌类□报刊亭□球类□其它如有不满意，原因是：2、保安服务服务态度□满意□基木满意□一般□不满意安全保障效果□满意□基本满意□一般□不满意安

6、全保障设备□满意□基木满意□一般□不满意车辆交通疏导及停放管理□满意□基木满意□一般□不满意如有不满意，原因是：3、工程及维修服务服务态度□满意□基本满意□一般□不满意维修及时性□满意□基木满意□一般□不满意维修质量□满意□基木满意□一般□不满意设备运行□满意□基木满意□一般□不满意如有不满意，原因是:4、保洁服务服务态度□满意□基木满意□一般□不满意庭院绿化□满意□基木满意□一般□不满意楼梯楼道保洁□满意□基木满意□一般□不满意公共场所、设施的保洁□满意□基木满意□一般□不满意如有不满意，原因是：5、公共秩序管理消防管理□满意□基木

7、满意□一般□不满意外来人员管理□满意□基木满意□一般□不满意装修噪声及其它干扰□满意□基木满意□一般□不满意宠物监管□满意□基本满意□一般□不满意如有不满意，原因是：6、您对所在小区管理处的总体评价是?7、如果您有可能选择物业公司，您是否任然选择冠江物业？口是8、您对我们的服务有什么期望和建议?物业服务满意度调查表（商铺）尊敬的业户：您好！衷心感谢您一直以来对我们丁作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调杳表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名：（业主、租户）性别：移动电话：

8、商铺名称：调杳时间：一、以下是单选项，请您逐项在“□”内打勾，谢谢！1、工作人员服务服务态度□满意□-基木满意□一般□不满意服务内容□满意□-基木满意□一般□不满意工作配合□满意□-基木满意□一般□不满意沟通渠道的畅通□