前台员工手册.doc

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1、前厅部员工操作手册岗位职责前厅服务员岗位职责工作内容前厅服务员岗位职责工作流程前厅服务员每日工作流程接受散客预订散客入住团队入住入住开门续住催帐杂项消费挂帐服务离店结账换房叫醒服务接受宾客投诉宾客损坏和遗失酒店物品的处理商务服务物品存放交接班宾客遗留物品处理带房服务班结帐流程卫生保洁协调工作制度和注意事项总台工作餐轮岗制度贵重物品寄存制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款管理制度备用金及现金管理制度商品目录前厅服务员岗位职责[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。工作内容

2、前厅服务员工作内容为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好预订确认工作。按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息

3、。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，

4、并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程前厅服务员每日工作流程上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。上班8:30前到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；对照“小商品交接表”清点小商品；仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同

5、事了解清楚；检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放；检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房；时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房

6、预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预

7、订，做好记录，并向上级汇报；夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前检查、