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1、中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告（IPA分析）一、问题提出近年来,商务度假型酒店(EconomyHotel)正成为中国旅游业的投资热点,发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比,目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望,据此评估自己服务质量表现,并有针对性的加以改善,进而提升消费者满意度,这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。本文运用IPA分析工具,基于对消费者访谈与问卷调研,对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究,探索了上述问题的答案,并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。
2、二、关于IPA法关于IPA分析。IPA(ImportancePerformanceAnalysis),即重要性与表现性分析,是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[9]。IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分,并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。其中,横坐标表示客户对服务属性的满意程度,纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准,由此形成四个象限,分别表示:(1)集中关注区(Concentratehere):表示顾客对象限的属性重视
3、度高,但满意程度不高;(2)继续保持区(Keepupwiththegoodwork):表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;(3)低顺位区(Lowpriority):表示客户对属性的重视度及满意度均不高;(4)过度努力区(Possibleoverkill):表示客户对属性重视度不高,但满意程度却很高。三、中都酒店简介 临安中都青山湖畔大酒店位于中国森林之城——临安，由浙江中都集团投资兴建、浙江世贸饭店管理有限公司管理，是一家生态型商务度假酒店。临安中都青山湖畔大酒店总投资2.5亿元，建筑面积3.7万平方米，在建筑风格和装修设
4、计上充分体现了钱王时期的文脉特色，是具有商务会议、旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。酒店环境优美，交通便利，东邻杭州西湖，西接安徽黄山，距杭州市区仅30分钟车程，中外的运河与钱江潮也近在咫尺。（资料来自中都官网）四、问卷设计与调研实施。鉴于缺乏商务度假型酒店服务质量量表,我们首先根据现有文献资料,基于一般酒店服务质量的问卷进行修订,形成商务度假型酒店服务质量测量问卷。最后形成共计18个问项的问卷。其中第一部分为个人资料部分;第二部分则由8个服务要素构成,要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的
5、实际表现加以评价。问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为1=非常不重要、2=不重要、3=一般、4=重要、5=非常重要;对于表现绩效采取类似的测量方式,区分为1=非常不满意、2=不满意、3=一般、4=满意、5=非常满意。五、信度与效度分析。信度是测量每一个概念的内部一致性与稳定性程度的指标,即量表重复使用的结果是否具有一致性。经计算该问卷的CronbahA系数为019014,具有较高的内部一致性;效度是指量表能测量理论的概念或者特质的程度。本研究中概念概念性
6、定义与操作性定义都是参照前人学者的研究成果,并采用过去曾经使用过的测量工具作为本研究量表的主要依据。此外,本测量问卷在正式使用前,还事先向有关人士请教过问卷的内容与用词。因此,就内容效度而言,符合专家效度与表面效度的标准。六、调查数据统计情况服务属性的表现度序号地理位置建筑环境服务态度与质量餐饮价位与质量酒店卫生状况客房环境与设施娱乐设施安全144434555244454535323242544434445525555525255643131535724555524815445455944354544103353335511442
7、55545122445542413555245351444455334153353254516154554341754555525182335453519355455552055544444平均3.34.053.953.84.44.453.554.65服务属性重要性序号地理位置建筑环境服务态度与质量餐饮价位与质量酒店卫生状况客房环境与设施娱乐设施安全14443455524445453531344544443345553455244554463535553575555543583555554394454543410254555451
8、114555453125555553413354555451424445534154335555516335454351725445544182555555519544454442023555435平均3.154.054.34.554.94.653
