客服培训必要性资料.doc

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1、客服培训必要性资料在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业客服人员进行培训，将对整个物业客服行业的发展起到巨大的推动作用。下面就来看一看物业的客服培训资料。　　一、培训的必要性　　从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。　　物业管

2、理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。　　二、培训的主要内容　　(一)思想作风培训　　物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。　　1.服务意识　　引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全

3、意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。　　2.法律观念　　当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。　　五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多

4、做说服工作，多动手，经常巡查。　　4.“五爱”思想　　爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。　　(二)职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4

5、)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。无论什么行业，离开了客户就失去了存在的基础，客户是任何商业模式的根基和土壤。越来越多的企业意识到客户服务的重要性：只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任，高品质的客户服务是企业良性发展的关键。　　　如今各企业都要在市场竞争中生存下来，那该如何做呢?就市场营销而言，所销售的商品是无形的，客户无法从中马上得到收益，那靠的是什么能使客户对我们所销售的产品充满信心?靠的是“诚信、热情”，优质的客户服务。对于任何一个企业来说，最糟糕的事莫过于得到一个坏名声。当客户撤单、退保、投诉不断增加时，难道这仅仅是因为怀疑所销售

6、的产品有问题吗?　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源

7、不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，我认为服务技巧也相当重要。　　很多人简单的认为客户来电的目的就是为了答案，其实有时候，客户来电是为了洞察该公司的管理情况，与同业公司进行比较，进而作出选择，打电话只是一个了解渠道。　　因为你的表现，无形中改变了客户对公司的看法，对产品的认可，为公司树立品牌增添了又一筹码。　　这就是客户服务的重要性，它关系到企业的成败存亡，因此，每一行业都要重视它!