一个医生的—如何提高优质服务及沟通技巧.doc

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1、一个医生的—如何提高优质服务及沟通技巧1.      以德行医，以城处事   在思想品德方面，坚定社会主义信念，坚持党的领导，认真学习贯彻党的3个代表重要思想，坚持可持续发展的理论。认真履行医务人员的职责使命和无私奉献精神，建立和谐统一的新型现代医患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，向患者提供温馨、爱心、细致周到的服务。遵守医院的各种规章制度，工作态度端正，恪守职业道德，廉洁行医，依法行医，不以权谋私，不以公谋私，拒收“红包”、“回扣”、“开单提成”，杜绝“大处方”、滥检查，谢绝“宴请”，免收“谢礼”，全心全意为患者服务，让患者真

2、正体会到医者父母心。积极参加医院组织的各项活动。2.      以勤立身，以精求成，以细行医  （1）医疗质量，业务技能的提高是医生永恒不变的主题。随着医学科学技术的发展，医疗质量标准化水平越来越高，人们的需求意识、观念的改变，使医生面临严峻的挑战，医生要在医疗改革中凸显自己的个性化服务，就必须刻苦钻研业务，掌握本岗位所需的专业知识，业务技能熟悉规范，有高的工作效率，所有涉及患者安全的相关工作，包括检查、诊断、治疗、康复医疗文书的书写、整理，包括各项治疗医嘱、病情记录都必须符合医疗规范和流程，才能做到医疗安全。一句话，崇尚科学，励练本领，勇于创新，提高个人综合

3、素质，是优质服务有力的保障、是医生赖以生存的根本。（2）强化制度意识，自觉遵守医院各项规章制度，坚守岗位，不擅自离岗，不迟到，不早退，并养成提前上班的好习惯，倾注感情，对医院、对科室、对岗位倾注感情，做到爱院爱岗爱病人，从而提高认识，自觉做好交接班工作。（3）“微笑暖人心、真情待病人”：端正服务态度，以病人为中心，强化服务意识，倾注爱心，在每一个环节都为我们的病人献出更多的关怀和爱心，把病人当亲人看待，细微之处见真诚，认真细致地为病人服务。顷尽全力，以饱满的工作热情及时、主动服务病人，进行相关的医疗服务工作。（4）良好医患关系从医患沟通开始医患关系是医疗实践活

4、动中最基本的人际关系。加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼，有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。

5、为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。  在如何注意沟通技巧上要做到：一可以和病人直接沟通、间接沟通、语言沟通、非语言沟通；二是沟通要点必须

6、坦诚、保持适当距离、控制声调、语速、注意眼神；三是沟通语言要礼貌，要用解释性语言、保护性语言、治疗性语言；四是非语言沟通技巧，如手势、面部表情、体态、体味、体贴关怀；五是医患交谈的原则，如目的性原则、对象性原则、适应性原则、真诚性原则；六是医患成功交往的原则，了解把握语言环境，了解医师角色在交往中的地位作用，了解交往对象，善于综合运用语言和非语言交流技巧。（5）礼仪服务：按岗位功能礼仪着装、行为举止端庄得体，实行首问负责，用关怀式语言接诊病人，主动进行必要的健康指导。宗旨是：星级酒店能做到的，我们都能做到，他们做不到的，我们也能做到，把星级酒店的服务嫁接到医院

7、服务中去，星级酒店服务者的仪表、仪态、主动、热情，特别是把酒店当家的敬业精神很值得我们学习！一切服务让病人感到“宾至如归”，使服务完美得无可挑剔。3.      救死扶伤，广泽天下  不能不承认，现在社会上有些人对我们有误解，医务人员每天都置于高风险，高负荷的环境中，工资和福利都不如教师，但是有人说用自己的左手温暖自己的右手是一种自怜，而用自己的双手去温暖别人的双手，那便是一种奉献，非典时，医生倒下的是那样多；地震时，医生也是一种颜色，走在最前面。作为一名白衣天使，面对患者渴求的目光，我们义无反顾；面对工作的一惯平凡，我们从容不迫；面对肩负的神圣使命，我们兢兢

8、业业；面对时代的召唤，我们一往无前，我