物业管理常规服务内容标准.doc

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1、物业管理常规服务内容标准1、物业服务中心服务内容服务标准客户服务工作受理顾客咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和顾客发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系协调处理，并做好个跟踪、回访并将过程记录整理归档。对服务质量进行定期统计分析。为顾客办理装修手续、各类证卡业主的资料存档保管安排与业主相关的通知发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释住户提出的疑问，工作中服务周到，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据住户要求，统筹协调各部门

2、为住户提供有偿服务协调各部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。打印、复印、传真、快递、机票预订电子邮件等服务高效、快速、热情、周到负责对外的接待工作统筹办公室的全面管理有较强的亲和力和组织协调能力；组织召开工作例会，认真领会和贯彻执行有关规定。档案管理对文档按公司统一标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级、离职工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动。定期走访住户，进行住户意见调查每半年进行一次意见调查，对发现的问

3、题及时反映；对收到的意见和建议进行分析和回复并积极安排整改。受理住户费用收取情况咨询热情接待，耐心解说。受理住户费用和代收代缴费用认真仔细，不出差错。1、维修部服务内容服务标准维修部工作交房前验收工作从物业和业主的角度严格按质量标准验收房屋，对不合格项目及时与相关部门联系整改，并对整改结果予以确认。受理住户装修申请审查装修图纸、方案热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个人利益又不损害小区整体形象和其他住户的利益，从专业角度为住户提出建议。巡视装修现场检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按既定装修方案施工，若出现质量隐患，及

4、时告知住户。处理违章施工有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。协助住户验收装修工程高效严格，为住户严把质量关。小区内建筑物本体的维护严格按程序做好记录，发现问题及时处理上报。巡视检查配电室、电梯及机房公共照明系统等各类大型设备、设施保证设备运行正常及完好，按照使用年限编制维修保养计划，做好定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。修理更换公用电器、配电设施中的易损件，维护、维修通讯线路；负责公用地带地面、墙面标识、负责给排水系统的维护维修。工作态度认真仔细，发现问题及时，处理迅速，保障通讯线路和给排水以及设备完好

5、，接到报修后及时到达现场，并做好各项记录。根据客户服务中心的安排为业主提供特约维修服务在接单后30分钟内到达现场，若有其他安排，应10分钟内告知客户服务中心回复业主，同时与业主约定维修时间，上业主家严格遵守客服中心关于上门服务的规定并遵守业主的生活习惯。3、安保部服务内容服务标准治安防范小区主要出入管理礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登记，禁止闲杂人员和车辆进入小区干扰住户正常生活，对进出小区的物品实行《出门条》制度和登记放行制度，避免隐患。维护小区周边公共秩序认真巡视，清理可疑人员，确保公共秩序良好。监控室值班加强小区监

6、控，并认真做好值班记录，监控录像按规定保存。车辆管理机动车管理引导车辆停放在指定区域，保障道路畅通，做到一车一证。非机动车辆管理非机动车辆全部停入自行车库，规范停放。消防管理消防安全巡查巡视检查消防系统，保证其完好性，做好安全消防检查记录，发现问题及时上报处理，加强员工和顾客的消防知识培训和演习。消防设施的管理加强对消防设施的巡视，每月检查一次消防水栓和灭火器等并张贴封条，在检查记录表中做好记录。确保消防设施能正常使用。消防演习每年至少组织两次由顾客参与的消防演习并有记录。4、环卫部服务内容服务标准保洁小区周围道路，人行道保洁每日清扫

7、一次，随时巡视保洁，做到地面无明显垃圾小区内路面每日清扫一次，每3月冲洗一次，随时巡视保洁，做到地面无积尘、纸屑，沿路面垃圾桶清洁无污迹。电梯前厅，单元楼道、扶手保洁电梯前厅每日清扫，每周拖洗一次，一层共用大厅每日拖洗1次；楼道每周清扫一次，扶手每周湿擦两次。车库保洁地面每周清洁两次，出入口顶棚每半年一次、墙面除尘每周一次，无蜘蛛网。楼道共用部位玻璃每周清洁一次路灯、楼道灯每月清洁一次其它公共区域清洁每日保洁数次，垃圾无堆积现象，垃圾桶清洁无污迹。绿化草坪管理草坪高度保持58cm，随时注意修剪、施肥，除病虫害，清除杂草。树木养护、修剪

8、保证树木生长状态良好，无枯枝。