客户关系管理系统需求分析.doc

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1、需求规格说明书客户关系管理系统系统需求说明书作者：通瀛软件实习四组日期：2011年-7月-1日第11页，共14页需求规格说明书目录1概述31.1编写目的31.2读者对象31.3术语和缩写31.4参考资料32应用现状分析33系统业务流程分析53.1人事管理53.2市场营销63.3客户管理133.4服务管理184系统内容分析224.1信息内容224.2业务内容224.3内容存储224.4数据字典235系统功能分析235.1总体功能分析236用户界面分析237系统接口分析248系统性能分析249系统环境分析2410系统安全分析2510

2、.1应用级安全控制2510.2系统级安全控制2511需求优先级分析25第26页，共26页系统需求说明书1概述1.1编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核

3、心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.2读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1）系统用户；2）系统开发人员；3）项目经理；4）营销人员；5）测试人员；6）文档编写人员。1.3术语和缩写名词解释CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理1.4参考资料无2应用现状分析人事框架：第26页，共26页系统需求说明书公司网络架构：第26页，共26页系统需求说明书1系统业务流程分析1.1人事管理图3.1.

4、1人事管理系统框架1.1.1薪资管理图3.1.1.1薪资管理流程图1.1.2离职管理第26页，共26页系统需求说明书图3.1.2.1离职管理流程图1.1.1职位变更管理图3.1.3.1职位变更管理1.1.2权限管理图3.1.4.1权限管理1.2市场营销第26页，共26页系统需求说明书图3.2.1市场营销管理系统框架营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以

5、在系统中创建销售机会。2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”（若开发成功，需评估成功几率）。6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。1.1.1销售机会管理第26页，共26页系统需求说明书图3.2.1.1销售机会管理系统流程图系

6、统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。1.1.1.1创建销售机会1.1.1.1.1业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。1.1.1.1.2使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.3输入要素创建销售机会所需信息：数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100

7、的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本第26页，共26页系统需求说明书机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是1.1.1.1.1处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。1.1.1.1.2输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）1.1.1.2修改销售机会1.1.1.2.1业务概述在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。1.1.

8、1.2.2使用者销售主管、客户经理1.1.1.2.3输入要素在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填）、成功机率（必填）、概要（必填）、联系人、联系人电话、机会描述（必填），创建时间（必填），创建人（必填）进行编辑。1.1.1.2.4处理流程在列表页面选择“未