质量专业基础知识与实务.doc

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1、质量专业基础知识与实务（初级）上篇质量专业相关知识第一章质量管理概论第一节质量与质量管理一、质量的基础知识（一）质量的概念以及要点质量是一组固有特性满足要求的程度固有特性：1、固有特性是本身就有的，永久的。2、赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。3、固有特性与赋予特性是相对的。要求：1、明示的：规定的要求2、通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。3、必须履行的：法律法规要求的或有强制性标准要求的。4、可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。5、要求是多方的，需

2、特制时，可采用修饰词表示。质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向。物有所值表明质量有经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。质量的相对性：需求不同，质量要求就不同。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比

3、较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类和分级。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品：过程的结果。产品分四种通用服务（商贸、运输）、软件（计算机程序、字典）、硬件（电视机、发动机机械零件）、流程性材料（润滑油）。顾客：接受产品的组织或个人。（消费者、委托人、零售商）体系：相互关联

4、或相互作用的一组要素。质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”。要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检查和考核的依据。特性：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只能定性。通常把不能定量的特性转化成可以定量的代用质量特性。直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。关键质量特性根据顾客满足的程度不同，对质量特性进行分类：将造成产品部分功能丧失的质量特性。重要质量特性。若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但

5、可能会引起产品功能的逐渐丧失。次要质量特性。（二）质量概念的发展1、符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。“符合”的程度反映产品质量的一致性。“规格”、“标准”有先进和落后之分。“规格”、“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别隐含的需求和期望。2、适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客的需要和期望。3、广义质量：质量是一组固有特性满足要求的过程。既反映了要

6、符合标准的要求（一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方得需要，是一种广义质量的概念。二、质量管理的基本知识（一）管理概述管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活动。管理职能：计划、组织、领导和控制。计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。组织：确定组织机构，分配人力资源。领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和

7、自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。控制：评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。四项管理职能直接的逻辑关系1、按发生先后顺序，即先计划、继而组织，然后领导，最后控制。2、从管理过程来看，再控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动。3、从职能的作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。管理幅度：管理者直接领导下属的数量。管理层次

8、：最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比。即组织规模大，成员人数越多，管理层次越多。在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。高层管理：组织的高级管理者。主要作用是确立组织的目标，主要负责与外部环境联系。基层管理：负责日常业务活动，监督指导作业人员，保证组织正常运转