服务的标准化与个性化问题探析(论文)38718.doc

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1、（Aj长诊航空职业技术学院ChangshaAeronauticalVocationalandTechnicalCollege毕业论文（设计）服务的标准化与个性化问题探析院系航空服务与管理学院专业酒店管理班级酒店1202班学号201200061040姓名温超霞指导老师卢竹二O—四年九月十日本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成杲。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承扌日C毕业论文（设计）作者签名：温超

2、霞2014年9月10日目录第一章标准化与个性化两种服务的内涵以及两•者关系(5)1.1服务出发点不同标准化服务的含义(5)1.2个性化服务的含义(5)1.3标准化服务与个性化服务的关系(5)1.3.1两者的差异(6)1.两者的昨(6)第二章标准化与个性化在餐饮服务屮的重要性(7)2.1标准化在餐饮服务屮的重要性(7)2.1.1标准伽务能提高服缈率，增加经(7)2.2个性化在餐饮W屮的重要性(7)2.2.1有利于増强竞争力(7)222有利于培养顾客忠诚度(7)第三章餐饮服务标准化与个性化的发展略(8)3.1在标准化服㈱仓咙个性俪务(8)2.提删察力，主《»

3、节服务(8)3.注传，打造个性他艮务品牌(8)3.2寻扌財示准彳匕服务与个性彳匕报务的结合点(8)1.2.1服务过乖呈标准化，服务细节个性彳匕(8)月艮务的标准化与个性化问题探析摘要：纵观酒店的个性化服务在行业中极为盛行，餐饮业的服务对餐饮业的发展起着至关重要的作用。能否提供令顾客满意的餐饮服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。但是往往大多数企业对标准化和个性化之间的关系并没有足够的认知。以双因素理论来解释服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使企业管理人员史直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导管理的方向。它们在使客户满意与

4、否上能起到不同的作用。没有标准化的服务，即使你采取个性化服务，也很难说有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。关键词：餐饮服务；标准化；个性化随着社会的发展、人们生活水平的提高，现代餐饮业已不单单是为了满足人们的饮食需求，它被赋予了各种各样的功能，如社交、亨受、审美、商务。而餐饮服务则是餐饮业能否很好实现这些功能的关键，它可以让客人在满足口腹之欲的同时得到多方而的满足，提升产品的附加值。一、标准化与个性化两种服务的含义以及两者关系（1.1）标准化服务的含义餐饮服

5、务标准化是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项戸、程序与预定戸标的设计与培训，向饭丿占产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。（1.2）个性化服务的含义个性化服务就是以顾客需求为屮心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差杲性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的好感并成为冋头客。个性化服务就是要创造服务的特色，创造该服务不同于其他服务的差异感。（1.3）标准化服务与个性化服务的关系1.3.1两者差异（1）服务侧

6、重点不同标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。餐饮的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。个性化服务则表现在服务人员在服务过程屮时时处处站在客人的位置丄。（2）出发点不同餐饮服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。标准化服务，质量便于监控，过程便于管理，能够较为公平地进行各项指标的考评。个性服务以“人”为经营对象，能提高顾客的满意度和忠诚度。总之，标准化服务与个性化服务之间存在着很大的差别，它们的表现形式、实现方式、要求以及效果都有所不同。它们Z间在存在差异的同时也有很紧密的联系。止确处理好

7、两者关系也是餐饮企业在完善餐饮服务过程屮的永恒话题。1.3.2两者联系饭店服务标准化与个性化既相互区别乂和互依赖、相互转化。1.服务的个性化源于标准化，又高于标准化个性化服务来于标准化服务，这类似于信息服务的提供，只有在精准信息的基础上才能进行个性化的信息服务，从而满足更多人的信息需求。个性化服务源于标准化并高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识屮的最高层次，也是未来餐饮服务发展的潮流。2.个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈

8、个性服务，尢疑是舍本逐末、缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发