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《杨皓文、客户服务 管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、客户服务管理一、什么是客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。二、客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户
2、需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。客户服务,有着许许多多的优点、,例如。获得第一手的客户需求资料,省去调研费用,虏获客户的心，完善自己的不足,利用顾客去发现自己的不足,可是,现实操作中，客户服务的作用从来没有起过作用，为什么呢?仅仅是客户服务部门的失误么。不完全吧,我们应该用什么办法来解决这个问题呢?充分发挥客户服务的重要作用呢?a,提高,服务人员的素质,b,增进
3、管理中的信息流通,5完善服务的质量,I提高管理上的认识,改变根本上的价值观。三、客户服务的重要性/仁优质、满意的客户服务时企业本身最好的品牌。B、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益。C、优质、满意的客户服务是企业防止客户流通的最佳屏障。D、优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要屏障。淋尬HX區比曲厂李靜啊以凹因凶诩>普逓牟，弟港瑕刮斜莎同訓涌》4法逊即洋磐普级涌淆李揶。2,啄笹>爭氓卑》同刖洪4、憑淋泱巡讯、隔壮W.M鶴劇渝法滝激啊繳绅來纬瀑瓠。滌辿驾QM绅那念憑&冷洽沬Z产同样卑蒂咄曲谅普囲韻題甞-X》疋君冊网创目洋滩眉冷議訓瀚。产李啊舜A和母奇舞嘲诫主一>诽沬次辣，冷费河e。N坯怆隔%漱次驾色爭知"邯兰。3军孕叫赛肢議。4,邯兰目那怀—卅沛圧郊顒隔毕煎。5,脈渝」0淤湎喻柿M这闿冬厭洋囲为。那除诸杀萍斗霜戲》曲韓齧(吩丑蟲，孑藹)。c輪逹谜M>厝锻泮注。2丿辦淞苦沁。3,浮届国衢目站屈。4,删P弟爭涉十片曲濟呗卿。5,删P潍濟獅。6,巨费弟费隣能。D/呎MZ憑隔r站苕尉洋啊p豊秤沪乂輪孤滿狹X渝wr>l哥M怜<%0啊瓠沁遍加杀澤渝欝淞》诗凶泮母弟缈鋸簧母芳議。N删P濟自®
5、出啊P涉淘丈炼酋请》涵浹詈苹迪¥法.T谟汝沁賞丸蕭酥淡萨淘冷计"凹瞒环弟赘目科苹諭喋。3,苓卷啊P目海池炼茜请》料晞比刪片規"计題zd同迢肅闻郊肢届救画凰勲我严肅淺洼产浮阖9半乖浮届坯泛母侖菸谪pj書I洋阵潮眇弟赘題n旦芟-f禽晞浮庐半同杀浮屈眸評丘畫凰邑锻it習或诃P。4,JL蒯呻苕躺課赞沖浮届啊p目漣注烁茜请目斜冷嘶卿》)_k赘題ZJ同顒繚5啊弟闿Z礙拓杲※》诲遊『法碓>乂豫恕栄敢連遊因谯》绍茜錮孚删P.沖冷料晞比片、了这同圧冷费卄瞰沛哑温伸n滚知零輪浮届》丘引卿誉。严啊P3衢母浮届湧溉>^HiMMu沖岁汁、了同惑刪冷届。次防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时
6、,才图谋对策。3、要迅速、正确地获得有关索赔的对策。4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。5、销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。6、每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。F、处理客户关系的注意事项1、根据一定的格式,做成客户总账（或卡片）2、客户很多时,只要作重要的或大客户的总账即可。3、客户的卡片往往容易被忽略,因此,关于如何有效地活用,经理应充分加以指示和指导。4、应随时根据客户的情况变化,加以记录。5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触,与客户保持良好关系。6、销售经理不要只去访问特别的客户,而应普遍地作巡回访问。7、无
7、论如何,与客户沟通意见与保持良好的人际关系量好重要。8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。9、积极地将有利的情况提供给客户。10、对于改善销售及经营等问题,要经常地指导客户。11、客户提出意见时,要坦诚、热心地接受。
