重庆对口高职旅游类考试大纲.doc

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1、旅游类一、考试范围及分值比例序号课程名称分值比例课程一《旅游概论》约20%课程二《客房服务与管理》约35%课程三《餐饮服务与管理》约45%二、考试形式及试卷结构1、考试为闭卷，笔试。2、考试时间：150分钟，满分300分。3、考试包含难题约10%，中等难度题约10%，容易题约80%。4、题型及分值比例序号题型分值比例一选择题约40%二填空题约10%三判断题约15%四简答题约20%五论述题约10%六案例分析题约5%三、《客房服务与管理》考试大纲（一）客房部概述1、客房产品的概念了解不同星级饭店客房的基本要求；理解客房的概念；客

2、房产品的特点。掌握客房产品的基本要求；客房的种类。2、客房的功能及设备用品配置了解客房的绿化饰品；现代化客房设施设备的发展趋势。理解客房设计的基本原则。掌握客房的功能设计；客房用品的配备。（二）清洁器具和清洁剂1、清洁器具了解清洁器具的分类；一般清洁器具；清洁设备的管理。理解器具设备。2、清洁剂了解清洁剂的作用；清洁剂的管理。理解“脏”的存在形态与性质。掌握清洁剂的种类及用途。（三）客房的清洁保养1、客房清扫的准备理解客房的清洁卫生质量标准。掌握客房清扫的规定；客房清扫前的准备工作。2、客房的清洁整理了解饭店西式铺床的改进。

3、理解清洁和职业安全。掌握客房清扫的基本方法；走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫。3、客房的计划卫生了解计划卫生的意义；计划卫生的管理。理解客房计划卫生的内容。1、客房的消毒及虫害控制了解虫害的控制。掌握客房的消毒。（四）饭店公共区域及面层材料的清洁保养1、饭店公共区域的清洁保养了解饭店公共区域清洁保养工作的特点；饭店公共区域清洁保养的范围；饭店公共区域清洁卫生的质量控制。理解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。2、地面材料的清洁保养了解大理石地面、水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木制地面的种类和清洁保养。掌握地毯的种类及其

4、特性和清洁保养。3、墙面材料的清洁保养了解硬质墙面、墙纸墙布、木制墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。4、特殊器具的清洁保养了解金属制品、塑料制品、玻璃制品的清洁保养。（五）布件的洗熨与特殊污渍的清除1、洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂了解洗衣房的机构设置和岗位职责；洗衣房洗涤设备。理解洗衣房专用洗涤剂。2、布件的洗涤、去渍与熨烫了解布件的洗涤要求；布件的洗涤程序；干洗洗涤程序；客衣及制服的洗涤；服装和布件的熨烫。理解布件的去渍。（六）对客服务工作1、对客服务的概述理解衡量对客服务质量的标准、要求；客房员工的职业道

5、德规范。掌握服务及服务质量的理念；对客服务准则。2、对客服务的模式和特点掌握楼层服务台；客房服务中心。3、对客服务的内容与程序掌握常规服务；超常服务4、客人投诉的处理了解对客人投诉的认识。理解投诉产生的原因。掌握处理客人投诉的程序和方法。（七）客房服务用语（整章了解）（八）客房部的机构设置及人员管理1、客房部的组织机构及岗位设置了解客房部的组织机构；客房部的岗位职责。理解客房部分支机构的职能。2、客房部的人员管理了解人员的配置；人力调配；员工培训；员工评估；激励。（九）客房的物资管理1、客房费用预算了解客房费用预算的主要依据

6、；客房费用预算的主要项目；预算实例；预算的执行和控制。理解客房设备的更新改造计划。2、客房家具设备的管理了解家具设备的配置。理解家具设备的使用和保养。3、客房用品的管理了解客用物品的配置；客用物品的领发和消耗控制。理解客房客用物品的选择。4、客房布件管理了解客房布件的规格；客房布件的配备；客房布件的管理和控制。理解客房布件的种类及质量控制；布件的保养；布件的储存。5、降低消耗和环境保护了解“绿色客房”与“5R”原则；重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点。（十）客房部的质量管理1、客房清洁保养的质量控制了解客房清洁保养质量控制

7、标准的制定；表格和报表的利用。理解贯彻“预防为主”的质量控制方针；加强检查。2、客房客房服务的质量控制了解对客服务质量控制的三大目标；规定质量标准；对客服务工作的质量控制。理解重视全过程的控制。3、客房部的安全质量管理了解饭店安全设施设备的配备。理解客房的安全保卫工作；预防其他安全事故。