医院优质文明服务材料.doc

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1、工作总结——XX年学校人事处工作总结在即将过去的一年里，人事处以学校第一届党代会的召开为契机，根据党代会提出的建设一流现代远程开放大学的奋斗目标，紧紧把握师资队伍建设这个根本，把加强师资队伍建设放在工作首位，继续深化校内人事制度改革，努力探索新形势下人事管理的模式和机制，为学校的学科建设、教学'科研工作提供有效的人力资源支持，为学校的教学、管理服务，今年主要完成以下几方面工作：一'积极全方位、多功能高质量个性化的优质高效服务。以全面满足病人需求为最高目标，树立“以人为本,以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以创建“市内一流，省内知名的现代化医院”为奋斗目标，努力打造具有自身特

2、色的医院服务品牌。一'健全机制，狠抓落实，加强对医院服务质量工作的领导医院党总支绐终坚持“三项文明一起抓，各项工作协调发展”的方针，把创建一流的医疗服务纳入整体工作的重要组成部分，建立了目标责任制，定期部署，定期督导，做到了分管领导、办事机构、工作人员、活动经费四落实，形成了物质文明、精神文明和政治文明工作协调发展、相互促进的良好局面。医护人员全部实行挂牌服务，制定文明礼貌用语'服务忌语'行为规范80条。工作期间讲职业文明礼貌用语，杜绝服务忌语，恪守职业道德规范，把文明礼貌优质服务落实到工作中去。利用电子屏幕、宣传栏等不定期宣传医院内部管理规定，介绍医院科室设置和医疗服务内容。向社会

3、公开服务承诺内容及卫生部制定的“八项行业纪律”。科室与医院'工作人员与科室签订了服务承诺书，使人人有责任，人人有目标，并把落实创建服务品牌工作与科室评先树优，干部职工年度考核'晋升'晋级等相挂钩。二、坚持以人为本的服务理念，把提高服务质量工作落到实处一是改善服务态度，方便病人就医。门诊电子大屏幕、触摸屏24小时为来诊患者提供医疗费用'价格查询，增加了医疗收费的透明度。门诊大厅设立导诊服务台，并免费为患者提供便民服务设施；在各病区实施了人性化服务和亲情式管理，变过去那种“要我服务”为“我要服务”，全面开展整体化护理，护士深入到病人中进行健康宣教和亲情式服务，加强了医患沟通，密切了医患关

4、系，使病人感到亲切和温暖，使医院的社会信誉度进一步提升。二是加强医德医风建设，树立良好的医德医风。积极开展“创建文明单位J“廉洁行医树新风”、“深化行风建设,创建规范化窗口”、“医疗质量管理年”等活动，以规范化建设为重点，严格落实各项规章制度和诊疗操作规程，以“一满意”'“四规范”为目标，针对病人反映的热点'难点问题制定措施，规范行为。使服务中的生'冷、硬、顶、等现象没有了，收受病人“红包”、接受病人礼物等不正之风遏制了，接受病人宴请的现象也得到了有效的控制。三是积极开展以纠正医药购销活动中不正之风为重点的纠风工作。实施了药品集中招标采购，规范了药品购销行为，提高了药品购销过程中的透

5、明度。在保证药品质量的前提下，努力降低药品的进价，把下降的价格让利于患者，每年让利患者50多万元，减轻了患者医药负担，得到广大群众的一致好评。四是狠抓质量管理，完善监督检查机制。在病房大厅设立了院长监督箱，公开院长监督举报电话，敞开大门正行风。医务科'护理部不定期发放病人问卷调查，召开病人陪人座谈会，征求各方面意见和建议，及时解决工作中出现的问题。医院成立了质量监督检查领导小组，不定期进行工作纪律、工作质量和各项服务的监督检查，对违纪人员按医院规定严肃处理，使服务质量有了较大的提高。三、精益求精，开拓创新，打造精品服务品牌医院先后提出了全程医疗服务和全员质量服务模式，做到了“入院有人

6、接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送乃的四有全程优质服务，使病人从进入医院开始医疗行为的第一步到整个医疗行为的最后结束，都处于一个和谐、顺畅、快捷、方便、安全的医疗环境之中，都能得到医院热情、周到、详尽、全面的服务支持和积极、主动、有效的医疗救助。医院的所有职工在医院辖区内的所有行为都是围绕“以病人为中心、以质量为核心”而展开一种积极的主动的、有目标、讲效益的服务行为。切实抓好每一个细节，得到病人的一致好评。在全院“倡树行业新风，打造服务品牌”的良好氛围下，各科室结合自身的特点，先后打出了自己的服务品牌。妇产科做为医院的重点科室，XX年获得全国“巾帼文明示范岗”荣誉称号。她们通过“

7、建文明岗位”、“塑巾帼形象”的各项活动，不断提高自身的思想政治素质和专业业务素质。在全县医院中率先开展了“新生儿洗澡”、“新生儿按摩'抚触”及“新生儿健康教育”等多个项目，深得病人及社会的一致好评，成为医院服务品牌的又一亮点。各科室开展的“无缝隙式服务”'“亲情式服务”等，为卧床患者擦浴、更衣、为患者送上生日贺卡鲜花'搀扶患者上厕所'为患者读报刊杂志、为患者剪指甲等各项服务层出不穷，大大提高了医院的社会美誉度。医院工会、妇委会组织医院专家利用集市为群众健康