客情维护与管理.pdf

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1、营销管理~客情维护与管理分享者：崔震雄1沟通的模式与过程回饋A編碼路徑譯碼B〈A：發訊人〉〈B：收訊人〉2言语沟通的艺术1、倾听2、回应3、同理心4、善用肢体语言5、巧启开场白6、作好准备7、赞美8、幽默9、机智3企业重要资产资产管理（（智财有无慧务形形资资资资本本产产））資財研人营生顾品人訊務發資销產客牌力管管管管管管资资資理理理理理理本本本4企业经营重要课题了关顾顾客解怀客关顾顾系满管客客理意永续经营5营销的演进生产制造导向的时代销售业务导向的时代市场营销导向的时代社会营销导向的时代6营销环境经济营销环境社会竞争

2、配送渠道企业与产业的环境文化顾客内部环境营销系统政府供应者各种协力组织科技投资人营销人口（人口统计学上信息）营销策略要素营销环境要素关系式营销与传统营销的差异传统式营销关系式营销市场占有率顾客占有率一群顾客个别顾客视顾客为目标或对手关心顾客的(潜在)需求一次交易长期关怀顾客数据分散各部门顾客数据统一管理立即业绩顾客终身价值8何谓市场所谓市场，就是指从事某一种商品的买卖的交易场所或接触点指任何一群商业上有密切关系并进行大量交易的人们。9顾客内部顾客外部顾客10内部顾客(企业内部人力质量)让员工满意进而达到顾客满意11

3、內部人力品質策略一、找對人、做對事二、同質&互補三、教育訓練，如:服務週、客訴處理…四、作業系統，如:CRM(顧客關係管理)五、團隊共好12外部顾客(顾客关系的七个层次)1.个别交易的创造2.重复交易的达成3.长期关系的建立4.买卖双方合伙关系的形成5.策略联盟的成立6.网络组织的成型7.垂直整合的完成13营销S.T.P步骤(S)(T)(P)市场区隔目标市场选定产品定位(细分)化3.衡量各区隔5.在每一目标1.认明市场区市场的吸引力市场发展产品隔化的基础定位4.选定目标市6.在每一目标2.发展划分后场市场研究营销之区隔市场的组合图像14何谓市场区隔(细分

4、)市场区隔化就是指根据某些变量把一个高度异质性大市场区隔成若干比较同性质的较小市场的过程。15市场区隔(细分)的好处更准确满足消费者需求。沟通及配销更有效率。产品具特殊性，受到竞争较少。16有效区隔(细分)化的要件可衡量性足量性可接近性可差异性可行动性17市场区隔(细分)化的利益区隔化可找出新产品发展的机会区隔化可帮助设计最有效的营销方案来接触同性质的顾客群体区隔化可改进营销资源的策略性配置18目标市场策略的考虑因素一、本身的资源二、产品和市场的差异性三、产品的生命周期阶段四、竞争者的营销策略19动动脑我们的市场在哪儿？

5、我们如何做市场区隔(细分)？我的目标客群是哪些人？如何与其建立长期的关系？20特定目标客群的选择因素一、组织的长期目标和策略二、市场的整体吸引力三、竞争情势四、组织的核心专长与资源21何谓定位?定位是指销售者的产品、服务或其他提供物在顾客心中的位置。定位策略的目的是要让销售者的提供物或组织本身能在目标顾客的心目中占有一独特的竞争性地位。良好的定位应具有独特性，要对目标市场有吸引力，而且要有竞争力。22定位方法1、属性/效益：例如Benz高贵；BMW操控性佳；TOYOTA经济可靠；VOLVO坚固2、价格/质量3、用途/功能4、产

6、品用户5、产品类6、竞争排名7、综合上述各种方式23消费行为过程AIDMA1.注意Attention2.兴趣Interesting3.欲望Desire4.内容Matter5.行动Act24影响消费者行为的因素文化社会个人心理文化人口特性年龄人格次文化家庭职业学习价值观经济所得动机媒体生活型态知觉参考群体信念与态度社会阶级25马斯洛（Maslow）人类需求五层次论自我实现(践)的需求尊重的需求爱与归属感的需求安全的需求生理的需求26消费者信息来源个人来源:家人、朋友、邻居、熟人。商业来源:广告、销售员、经销商、包装、展示。公共来源:大

7、众传播媒介、消费者评价组织。经验来源:处理、检视和使用商品。27客户关系管理(CRM)CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者对CRM的概念有不同的看法。28客户关系管理(CRM)的定义-1GartnerGroup认为CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务

8、流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度29客户关系管理(CRM