热线专员培训效果测试卷A.doc

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1、热线专员入职培训效果测试卷A(20060919)测试人姓名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　测试日期：　　　年　　　月　　日　　　　　　总　分：　　　　　　　　题型和分值分布：(共14题，测试时间90分钟)题目1234567891011121314TOTAL评卷人分值4562155431058240100得分1、请简要说明哪些客服中心的资料属于公司绝密资料？安防事业部市场部人员是否可以查看该部分绝密资料？(4)2、请写出客服中心热线投诉处理的流程示意图？(5)1、请简要写出客户投诉等级分类标准(包括投诉等级、对应投诉内容)？(6)2、填空题：根据果敢性和合作性的不同，沟通的五种态度分

2、为：1)强迫性态度、2)、3)、4)、5)(2分)3、填空题：按照我国民法通则，误工费和交通费的补偿主要适用于对个人人身权中的和的侵害。(1分)4、沟通过程中，建立合作态度的具体表象有哪5点？(5)1、请简要画出投诉产生的过程示意图(5)2、很多人认为向投诉的客户提问是为了获得客户为何投诉的答案，是否你也这样认为？如果不是，那有的时候提问的主要目的在哪里？(4)3、处理客户投诉的最后一个步骤往往是感谢客户，通常感谢客户要说好哪3句话？(3)10、请简要说明如果客服人员遇到难缠客户，一般的应对方法有哪些？(10)11、请简要说明客服人员在倾听客户来电时，如何做到主动倾听？(5)12、请详细

3、说明应对投诉客户的一般处理技巧(8)13、请描述“同理心”的定义，并列举2个实际工作中的例子(2)14、案例分析：(40分)案例资料：客服工作中难忘的一件事　　那天早上云积的厚厚的，让我担心今天会不会遇到麻烦的客户。一大早电话铃响了，来电者是一位先生。①“你们公司太可恶了！买保险的时候什么都说得好听，赔付却那么困难，枉我每年交几千元保费在你们公司，你们却把保费全给我吃了….”②一听到这样的抱怨声，不由地打了个寒颤，猜到一顿恶骂是铁定免不了的了，“先生，怎么称呼您呢？有什么不满意的..？”③问话还未结束，“我姓刘，你还好意思说满意呢！你们这种服务态度，我咋满意嘛？你们根本就是骗子，都是骗人

4、的！….”客户接着无头绪的骂着。④“刘先生，什么事让您这么生气呢？”我试探着了解。⑤“说起就是一肚子的气，你们这些歪公司….”⑥我想不出该如何跟他交流，怎么今天这么倒霉，一来就遇上这么个人，就先听他骂完吧。约三分钟左右，客户的语气有了些缓和。⑦“先生，我想您在理赔上遇到困难了吧？我很乐意帮助您，不知道能不能告诉我您买的是什么保险？被保险人出了什么事了呢？”为了压住他的怒火，及时而又温柔的说道。⑧“我为孩子买了你们公司的医疗保险，现在孩子因肺炎住院，你们公司却说不赔，你说有没得道理嘛？”客户气呼呼地说。⑨“原来是这样呀，能不能告知我您的保单号或身份证号呢？我先帮您查一下，好吗？”通过客户的

5、保单号一查，原来拒保原因是客户投保的是重大疾病保险，而被保险人所患疾病肺炎又不属于重大疾病范围。于是将此原因向客户解释一遍。⑩“先生，您还有没有投保其他的保险呢？”⑴“没其他保险了，还敢多买么？不赔就不赔嘛，何必找这么多理由！投保时，你们怎么不跟我说患了肺炎就不赔呢？你们这些骗子保险公司，以后我再也不会相信你们了！！”客户依然很生气。⑵我都快无语了，差一点就拖口而出“您是来咨询的还是来骂人的？”，可不行呀，我是客服工作人员，客户正在气头上，自己不好好安慰他，还激怒他，那我算什么客服工作者呢？主管常常提醒我们不要情绪化，我们的工作是为客户解决问题，化解矛盾。而客户来电的目的，其实是相信我们

6、。⑶“先生我很理解您的心情，”我的语速更加细心了，害怕在哪个细节上多说错一点又惹怒客户，也将重大疾病保险的保险责任又跟客户说了一遍。⑷客户接着埋怨，“那我现在该怎么办呢？”⑸“先生您也不要生气，作父母的，谁不希望孩子健健康康的呢？如果是我不是保险从业人员，也不一定会注意到条款内容的，说不定遇到这样的情况，我会比你还生气呢，要不您再想想看孩子有没有在学校买过保险呢？”⑹客户想了想：“好像在学校还买了保险的。”他心底的火气似乎压了很多。⑺顿时，我眼前一亮，仿佛看到了希望：“先生您确定在学校投保了学平险吗？请问保单在不在呢？”⑻“那你等一下，我去看看。”几分钟后，确定客户也在本公司投保了学平险

7、。在了解到是续保学平险后，我兴奋地告诉客户，学平险中含疾病住院保障，并告诉他带哪些手续到公司申请理赔。⑼“那好吧，我再去试试”客户的态度已平和。……记得那天下班时天下起了大雨，似乎让回家的路更难走。不要紧呀，“阳光总在风雨后…”我索性哼起歌来，忘记雨水会打湿鞋子。几天后，接到一个找我的电话。⑽“你好，我是前几天来电的客户”我已听出之前来电抱怨理赔的刘先生，这次他没有一来电就埋怨，心里也踏实不少。“真是感谢你呀，那天多亏你提醒我还投保