某星级酒店服务质量调查报告.doc

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1、某星级酒店服务质量调查报告摘要酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的

2、服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。关键词：服务质量、标准化服务、超值服务绪论酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人

3、员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。现状举例上海某星级酒店开业时间：2010年4月20楼高：20层客房：204间（套），本人于2011年5月～2011年7月在此酒店实习过，在实习的一段时间里，在工作过程中所见所

4、闻以及一些感触，可作为示例举证。总体评价4酒店的各项服务齐全，服务质量达到了五星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间。一、好的方面1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如

5、：中午要求延长退房时间到2点。2、设施设备比较完善。酒店是新开业不久的，设施设备都比较新，而且比较先进，娱乐设施和硬件设备都比较完善，符合五星级标准，也符合顾客需求。3、客户满意度比较高，客房部客户满意度达到95％以上，餐饮部客户满意度也达到95％左右，娱乐设施等客户满意度也在90％以上。4、酒店员工敬业，精神状态比较好。各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。5、酒店现有品牌认知度较高。该酒店隶属于历史悠久的朗廷国际酒店管理集团，知名度比较高，

6、管理也比较完善，赢得顾客一致好评。6、酒店内部环境比较好。从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。二、有待改进的方面1、一些基本服务做得不够规范。在闲聊中发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，如某次例会说到603房发现浴室的垃圾桶有垃圾未清理，某天1314房浴缸里有毛发，某日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，某房客投诉床单是脏的，某餐厅包厢服务员在餐中没有为客人续水，某日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼

7、而仍与同事谈工作……又如：某顾客反映在西餐厅看到某服务员赤手捡起地下的脏东西然后帮客人拿面包，吃自助餐时，服务员的声音比客人的声音还要吵闹，态度不够热情……因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。2、关注客人不够。服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。4如：某日下午，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，

8、没有行李员或其他服务员帮