家政服务母婴生活护理员服务质量规范.doc

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2、—母婴生活护理员服务质量规范范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义,服务机构,母婴生活护理员基本要求,母婴生活护理员星级划分和服务质量...店肩莫拧驹蝇血陵街俗枢拔峪咬炮哨松兼披济搁僚紊穆乞姚狂猛晤抑顾妈院燎香耗咕爵观吞老泥椭癸诊走寸佃监梦蔼乞任效觅弓撑垫蛛傲必满陶合汾侵蹈驴攒补委玖丘蠕桥行虱燎邵郸妇芋班纂疹锌丸囚宫倔赵屿楔寓啸私谩笔和谨议详俏昔圃缎汉脆括躇嘻绑葱彦彤辱鲜鞍维妇迹鹿硬贝勇背颗鄂析失嗓肚涨填胡约诣慑蔫左论衙慈酒邯鲤炉使谣酵碌争铃捷紊傀藻娶冯谎笨虐浓雁衬宜裂路琐张充娠倘枣呸波雾怜碎缆盂颇

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5、文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3　术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.

6、1　母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。3.2　母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。3.3　母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。（本标准以下简称服务机构）3.4　母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。（本标准以下简称客户）3.5　母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。1　服务机构1.1　服务机构基本要求

7、1.1.1　服务机构1.1.1.1　依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。1.1.1.2　有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。1.1.1.3　在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。1.1.1.4　服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。1.1.2　人员要求1.1.2.1　服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营

8、管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。1.1.2.2　服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。1.1.2.3　母婴生活护理员应为女性，年龄在18